마일리지(Mileage)와 고객화(Customization) - 고객만족(Customer Satisfaction)

⑴ 들어가는 글
시장(Market)은 수요와 공급의 보이지 않는 손(Invisible Hand)을 통해 가격이 형성되고 여러 기업들이 경쟁하는 일종의 교환 시스템이다. 보이지 않는 손은 시장경제의 원리라고도 할 만큼 지배적인 힘이지만 시장 실패 등의 현상으로 인해 시장경제에서 발생하는 문제를 해결할 수 있는 새로운 힘, 즉 보이는 손(Visible Hand)이 생겨나게 되었다. 수요의 존재는 공급의 존재를 말해주는 것처럼 시장에서 발생하는 문제를 위한 해결책으로 나타난 힘은 행정부와 기업, 그리고 소비자의 힘이다.
⑵ 고객화(Customization)
이 세 가지 힘의 주체들 중에 기업은 마케팅을 통해 시장에서의 중요한 변수인 수요의 주체, 즉 소비자의 만족과 더불어 기업의 본래적 목표인 이윤의 극대화를 위해 치열한 경쟁을 한다. 기업의 시장 점유율 우위가 경쟁하고 있는 기업 사이에서 살아남을 수 있는 중요한 요인이라는 사실은 누구나 다 알 것이다. 우위에 있는 시장 점유율은 기업의 상품에 대한 전략, 그리고 더 근본적으로 접근하여 기업의 고객에 대한 전략에서 결정된다고 할 수 있다. 예를 들어, 100명의 고객이 Sony의 최신형 TV를 구입했다고 하자. TV시장에…