성공과 실패사례를 통한 CRM의 발전방향 고찰

xxxxxx-1. 개념정의

xxxxxx-1-1. CRM이란?
CRM이란 “Customer Relationship Management(고객관계관리)”라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하는 마케팅 사고방식이다. CRM의 최대 특성은, 종래의 “만들어진 상품을 어떻게 고객 시장에 뿌릴 것인가?”라는 기업 중심의 마케팅 방식에서 벗어나 “고객 개개인의 기호나 구매 이력 등에 기초하여 그 수요를 이해하고, 고도의 전문 지식을 바탕으로 한 사람 한 사람의 욕구에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다.”고 하는 고객 중심의 다이렉트 마케팅을 지향하는 것이다.
CRM방식으로의 마케팅 수법이 변화한 배경에는 생활 양식 및 고객 욕구의 다양화로 인해 “욕구를 파악하기 힘들어졌다” “고객을 구분하기 힘들어졌다(일률적이지 않게 되었다)”는 점, 기업 측에서도 “신규로 고객을 획득하는 것보다 기존의 고객을 유지하는 것이 코스트 효율이 높다” “고객 중에는 돈이 되는 고객과 그렇지 않은 고객이 있다”는 것을 파악하기 시작한 점, 또한 IT(정보기술)의 혁명적인 진보로 “고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 수단이 다양화되어 고객…