서비스 달인의 비밀 노트

우리의 일상에 반영해야 할 이야기들.. 요즘들어 대한민국의 모든 기업들은 서비스 전쟁이라고 해도 될만큼 대고객 서비스에 만전을 기하고 있는듯 하다. 사실 이제는 단순히 제품만의 성능으로는 경쟁을 할 수 없는 상황인것은 누구나 다 알고 있다. 소비자들은 자신의 재화를 단순히 기능만 보고 사는 것이 아니라 그 제품속에 담겨진 서비스와 브랜드도 함께 구매하여 만족감을 느끼는 세상인 것이다. 우리는 친철한 회사(서비스를 잘하는 회사)와 불친절한 회사는 살아가면서 잘 느끼고 있다. 그러나 정작 서비스를 잘 하는 회사가 과연 어떻게 그렇게 할 수 있는가에 대해선 고민이 없다. 방법을 잘 모르는 것이다. 그저 친철하라.. 그것이 일선 간부들이 데스크에 요구하는 정도인것이다. 무엇인 친절이고 어떻게하는 것이 고객에게 감동을 주고 만족을 주는가에 대한 진지한 고민과 연구는 별개의 문제인 것이다. 표어만 거창할뿐 방법론에선 부재를 보이고 있었던 건 아닌가 생각해본다. 전체 3권으로 구성되어진 시리즈물이라서 한꺼번에 책을 구매했다. 한권 보고 구매하고 또 기다리고 보고, 구매하고... 이러질 못한다. 성격이 다소 급하기 때문이다. 1권인 실전편에서는 다소 원론적이긴 하지만 그래도 나름대로 현장에서 실무를 담당해야 하는 사람들에게 정신교육차원에서라도 도움이 되는 내용들이었다. 우리가 실무를 하면서 흔히 저지르기 쉬운 실수들이 어떠한 형대로 되돌아 오는지에 대하여 자세하고도 정확하게 설명하고 있어서 좋았다. 아무리 사소한 것이라도 기본에 충실하는 것이 중요하리란 생각도 들었다...