CRM이란 무엇인가?

Bank Of Ameica는 CRM에 대한 전략적인 방향을 설정하여 현 상황에 맞는 고객유지 프로그램을 우선적으로 실시하게 되었다. 고객유지 프로그램은 가 장 수익성이 높은 고객들을 유지하고 수익성이 적거나 예금이 적은 계좌들로부터 수익을 증대시키는 것이 주요 목적이었다. 이 은행은 CRM 전략을 실천하기 위해 우선 40여개이상의 시스템으로부터 3천8백만개 이상의 고객데이터를 데이터웨어하우즈로 끌어내렸다. 이후 많은 변수들을 사용하여 현재 수익성, 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널별(지점을 사용하는 것과 전자우편, PC통신등을 이용하는 것)로 고객을 세분화하고, 비즈니스별로 고객을 분류하였다. 즉, 고객을 일반고객과 비즈니스고객으로 분류하였고, 이러한 고객세분화는 고객의 수익성을 이해할 수 있는 가장 기본적인 작업이었던 것이다.
따라서 고객세분화를 위해 측정가능한 목표를 세우고 고객을 세분화작업은 중요한 단계였다. 그리고 진정한 고객세분화 효과를 얻기 위해, 고객들을 어떠한 기준에 의해 측정할 필요가 있었다. 즉, 고객을 측정한다는 것은 고객들을 기존에 세운 표준이 아닌 새로운 표준에 의해 확인할 필요가 있다는 것이다. 예를 들어, Bank of America의 새로운 고객세분화는 개인수표 계좌를 개설하는 소매고객들 중 단지 50%만이 수익성이 있다는 것을 밝혀내기도 하였다.
이로써 Bank of America에 뜻하지 않는 고급정보를 제공하게 되었으며, 개인수표 계좌를 개설하는 고객들에 대한 새로운 관리기법을 적용할 수 있게된 것이다.