현대백화점의 CRM에 관한 사례연구

현대백화점은 `새로운 가치와 미래창조`라는 경영이념아래 Customer(고객), Constituent(구성원)` Company(기업, 주주), Community(사회) 등 `4C Satisfaction`이라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점이라는 위치를 고수하고 있는 백화점이다.
본 연구는 국내 백화점 사업부분에서 우수한 고객만족경영의 사례를 보여줌으로서 명품백화점의 확고한 위치를 차지하고 있는 현대백화점의 고객만족경영 System에 대한 사례를 분석하여 급격한 경쟁환경의 변화와 소비자 변화에 대응하고자 노력하는 타기업들에 대하여 전략적 시사점을 제공해 주고자 하는 것이 그 목적이다.
앞서 언급한 본 연구의 목적을 이루기 위하여 현대백화점의 고객만족경영사례에 대한 분석을 크게 3부분으로 나누어 살펴보고자 한다.
첫째, 현대백화점이 속해 있는 유통산업 및 백화점 산업의 경쟁상황을 살펴보고 소비자 환경변화를 살펴봄으로서 현대백화점의 고객만족경영으로의 전환에 대한 그 타당성을 타진해 보고, 두 번째로는 현재 실행되고 있는 현대백화점의 고객만족경영전략에 관한 전반적인 사항들을 살펴봄으로써 경쟁사 대비 차별적 경쟁력을 찾아보고자 한다.
마지막으로는 타 경쟁사와 대비하여 고객만족경영을 효과적으로 추진할 수 있게 한 현대백화점의 고객관계마케팅(Customer Relationship Marketing)의 시스템 및 전략적 기대효과 등을 살펴봄으로써 차별적 경쟁력의 원천을 찾아보고자 한다.
Ⅱ. 본 론

1. 외부환경 분석

본 연구자는 현대백화점이 처해있는 외부환경에 대하여 직접적인 경쟁환경과 소비자환경 두 부분에서 살펴보고자 한다. 먼저 외…