호텔 기업에서의 관계 마케팅

그론루스(Gronroos, 1990)에 의하면 서비스 산업에서는 마케팅 믹스 접근법으로 고객관계 리아프 사이클의 다양한 단계의 고객관계를 나타내는 자원의 비율과 활동을 충분히 정의할 수 없다고 주장하였다. 호텔 기업의 특성상 서비스 생산과정에서 고객과 종업원이 실제적인 부문을 담당하기 때문이다. 따라서 관계 마케팅에서 가장 중요한 성공요소중의 하나는 조직 전체구성원들의 서비스 마케팅지향성이라는 것을 인식하는 것이다. 대부분의 호텔 기업에 있어서 마케팅 활동이 서비스 공급자로서 고객과의 관계의 성공적인 형성과 지속적인 관리에 달려 있으며 이러한 관계의 관리에서 기업의 이득을 획득할 수 있다. 기업간의 장기적 관계유지는 경쟁 기업에 대한 진입장벽 관점에서 잠재적인 효과 뿐만 아니라 관계 내에서 물리적 역할의 다른 영역으로서의 파급효과에도 중요한 의미를 갖는다. 이러한 양자의 관계를 개선, 발전시키고자 하는 의지를 가진 고객들에 있어서 매우 중요한 점이다. 일단 이러한 관계에서 매우 중요한 점이다. 일단 이러한 관계에 도달하게 되면 호텔과 고객사이에 실질적으로 의사소통이 증가하게 되며 관계수림은 물론 안정적 관계가 유지된다. 또한 관계유지론 안정적 관 계가 유지된다. 또한 관계유지는 호텔 기업의 불확실성 제거, 교환 효율성과 만족 등의 효용을 제공하여 이는 호텔 기업을 가격경쟁으로 벗어날 수 있다. 이것은 호텔 기업에서 고객을 일련의 분리된 거래로 보는 것보다는 다양한 복합서비스 시설, 상품 및 인적서비스를 포함하고 있는 호텔에서는 고객유지와 그들에 대한 크로스 셀링(Cross-selling)의 중요성을 인식한 것이다. 호텔에 있어서의 관계 마케팅 특성은 고객확보에 초점, 상품효과시장, 장기적인 규모, 높은 고객 서비스 강조, 높은 고객참여, 높은 고객접촉에 있고 고객과의 관계를 유지하는 것은 호텔이서는 기업의 생존과 관계가 있다. 대다수 호텔 기업들은 관계 마케팅이 기업의 사명으로서 인식되고 있는 실정이다.