금융시장환경변화

(2) 금융기관의 릴레이션십마케팅 도입의 필요성
고객유지 전략은 금전적 인센티브 제공에 의한 구매빈도의 증가나 판매의 증진보다는 관심의 표명 등과 같은 비금전적인 혜택을 제공함으로써 고객의 이탈을 방지하고 더 나아가 좋은 릴레이션십을 구축하는 데 그 목적이 있다.
릴레이션십마케팅은 신규고객 창출보다는 오히려 기존고객의 유지에 중점을 두고 있다. 이는 우량고객을 파악하고 이들과의 개별적 커뮤니케이션에 의해 기업의 수익성을 제고시키려는 노력이 릴레이션십마케팅의 진수임을 의미한다. 금융기관의 경우에도 이러한 노력이 매우 중요함을 나타내주는 현상들이 보편화되고 있다. 이러한 현상은 흔히 파레토의 ‘80/20법칙’이라는 용어로 표현하고 있다.
이는 은행의 경우 80%의 예금이 20%의 고객으로부터 들어옴을 의미하는데, 은행의 규모에 관계없이 상당히 정확하게 적용되는 것으로 알려지고 있다.‘80/20법칙’은 우량고객의 중요성을 시사해 주고 있다. 은행업계에서는 전체고객의 40%에서 60%는 은행 수익성에 전혀 도움을 주지 못하거나 거래가 이루어질수록 오히려 은행에 손실을 가져다주고 있는 것으로 평가되고 있다. 또한 80/20법칙은 은행들이 보통 기존고객의 유지보다는 신규고객의 창출에 보다 많은 자원을 할애하고 있는 관행이 수익성의 관점에서 결코 바람직하지 않음을 시사해 준다. 즉, 은행들은 매출액이나 시장점유율을 경쟁력 평가의 기준으로 삼고 주로 대중매체나 매장의 홍보물을 중심으로 한 대고객 커뮤니케이션을 통해 매출액 혹은 시장점유율의 확대를 도모해오고 있는데, 매출액이나 시장점유율이 아닌 수익성의 차원에서는 신규고객의 창출이 매우 비효율적일 수 있다.