외식문화의 이해

고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management)이란 기업의 최종 목적을 『고객만족』의 향상에 두는 것이다. 즉, 고객의 입장에서 고객을 우선적으로 생각하고 고객만족의 향상을 지향하여 영속적으로 추진하는 경영이다. 회사가 제공하는 상품·서비스·기업이미지 등에 대하여 고객이 만족하는지 여부를 정기적, 계속적으로 조사하고 (만족도 조사) 그 결과에 기초해서 불만족스런 점을 신속히 개선하여 고객의 만족을 제고하는 경영활동이 바로 『고객만족 경영』이다. 조관일 『서비스에 승부를 걸어라』(도서출판 다움), 1998, P.27. 기업이 영속적으로 경영을 하려면 이익을 내는 것이 우선이다. 그러나 이익을 확보하는 것에서 경영이 출발하는 것이 아니라, 고객을 만족시키는 것으로부터 출발항 그 결과로써 이익을 확보하는 것이 고객만족 경영의 기본 사고이다. 고객만족 경영의 핵심인 『고객만족』(CS)의 정의를 살펴보면 미국 소비자문제 전문가인 J.A. Goodman은 “고객의 필요와 기대에 부응하며, 그 결과로써 상품·서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감에 연속되는 상태”라고 CS를 정의하였다. 즉, 고객이 무엇이 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하는 좋은 제품과 양질의 서비스를 제공함으로써 고객이 “아! 이것으로 결정하기를 참 잘했다.”고 느끼게 하여 그 결과 같은 회사, 같은 점포에서 같은 제품을 계속 구입하도록 상황을 창출해 가는 것이다. 또한 일본의 CS 연구 최고 권위자의 한사람인 사토 도모야스는 “고객만족이란 제공된 상품이나 서비스 또는 제공자의 이념 등에 대하여 고객이 자기 기준에 의거 납득할 수 있는 Quality와 가치를 발견하는 것”이라고 하였다. 종합해 보면 고객만족이란 말 그대로 고객이 만족한 상태를 말하는 것이다. 1.1 고객만족의 기준 고객이 만족한 상태란 고객의 기대 (Expectation)보다 사용실감 (Perception)이 크거나 높은 상태를 말한다.