서비스의 생산성 향상 방안에 관한 연구

서비스산업이 낙후되어 저생산성을 갖게 된 원인은 대부분의 서비스조직이 소규모이어서 전문화나 분업을 하기가 곤란할 뿐 아니라 종업원도 전문가라기 보다는 일반적인 종업원이 대부분이다. 속성상 기계화가 힘들어 자연 인건비의 비중이 높아 질 수밖에 없다. 그러나 더욱 근본적인 문제는 서비스는 인간집약적이며 타산업은 자본집약적이라 믿으며 기술적 의미보다 인간적 의미로 서비스를 보는 경영자의 사고방식이다. Levitt(1972)은 서비스기업의 생산성을 향상시키려면 무엇보다도 서비스기업의 경영자들이 서비스를 개인적 봉사나 참여로 보지말고 제조적 태도(manufacturing attitude)를 갖추어야 한다고 주장했다. 즉 기술, 과정, 수단, 조직개편, 자극, 통제 등의 변화로 생산성을 향상시켜야한다고 했다. Lovelock과 Young(1979)에서는 서비스생산자와 고객이 상호작용하는 방식을 변경해야 한다고 주장했다. 고객이 생산성에 중요한 이유는 서비스생산과정에 고객이 참여하게 되므로 생산성향상을 위해서는 고객의 행동이나 기대를 변경시킬 전략이 필요하다고 했다. 그들은 수요의 시기변경, 생산과정에의 고객참여, 고객에게 제3자의 이용을 요구하는 방안을 제시했다.
전반적으로 서비스부문의 생산성을 높이기 위해서는 먼저 규모의 경제를 도모해야 한다. 특히 장비를 중심으로 한 서비스업에서는 이것이 특히 가능하다. 둘째 장비중심의 서비스업에서 경쟁자의 진입을 막는 방법은 독점적 기술을 확보하는 것으로 컴퓨터서비스, 소프트웨어 같은 것의 개발인데 인간중심의 서비스업에서도 이를 개발해야 한다.
셋째, 서비스를 차별화하는 것인데 서비스의 경우 상표확인이 곤란하므로 대신 서비스의 유형, 질에 대한 평판을 개발하여 활용하도록 해야한다. 특히 서비스가 추상적이고 복잡할수록 그에 대한 평판을 개발할 필요가 있다.