서비스산업에서 종업원만족이 마케팅 성과에

고객만족이란 개념은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의될 수 있다. 이는 현대마케팅 철학의 핵심개념으로서, 고객에게 제품 또는 서비스 자체가 아닌 그 이상의 가치를 전달하고 그 대가로서 이익을 얻고, 결국 이를 통해 사회전반적인 생활의 질이 향상될 수 있는 것이다(신영석 1998). 따라서 이는 소비자의 요구만이 아니라 기업 및 사회의 요구에 부응하는데 필수적인 것이다. 고객만족은 결과를 강조하느냐 아니면 과정을 중요시하느냐에 따라 정의가 달라질 수 있다. 소비경험의 결과로 나타나는 산출물로서 고객만족을 보면, 구매자가 희생에 비하여 느끼는 보상의 적절함이나 부적절함에 대한 인지적 상태(김상유 1996), 불일치된 기대로 인한 감정이 그 소비경험에 대한 소비자의 이전 느낌에 의해 증폭될 때 나타나는 총체적인 심리 상태(김정균 1995) 등으로 정의될 수 있다. 결국, 만족이란 개념은 제품이나 서비스에 대한 구매후 태도(attitude)와 유사한 면이 있지만 구매대상에 대한 보다 일반화된 평가라는 측면에서 태도와 구분되며, 경험에 근거한 태도변화의 원인적인 지표로서 이해되고 있다(Westbrook and Oliver 1991). 한편, 고객만족은 기업의 성과를 증대시킨다는 결과가 일반적이다(Fornell 1994; Kotler 1997; 김용준·김진수 1996). 즉, 기업의 매출은 크게 신규고객과 기존고객으로부터 파생된다. 신규고객을 창출하려면 기존고객을 유지하는 것보다 비용이 많이 소요되므로 고객유지가 고객창출보다 더욱 중요시 여겨진다. Kotler(1998)에 의하면 만족한 고객은 반복구매, 구전 커뮤니케이션을 수행하며 경쟁사의 제…
한편, 고객만족은 기업의 성과를 증대시킨다는 결과가 일반적이다(Fornell 1994; Kotler 1997; 김용준·김진수 1996). 즉, 기업의 매출은 크게 …