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공공부문의 품질 플래트폼과 품질서비스 모형의 개발에 관한 연구
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공공부문의 품질 플래트폼과 품질서비스 모형의 개발에 관한 연구.hwp
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자료설명
그럼에도 불구하고, 공무원과 국영기업 종사자들은 이 개념을 잘 이해하지 못하고 있으며, 심지어는 반발심까지도 가지고 있는 것으로 보인다. 또한 ...
본문/내용
그럼에도 불구하고, 공무원과 국영기업 종사자들은 이 개념을 잘 이해하지 못하고 있으며, 심지어는 반발심까지도 가지고 있는 것으로 보인다. 또한 전시행정을 위한 실적 중심의 업무가 다반사로 이루어지고, 본질적인 국가 경쟁력 향상에 기여를 하지 못하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 기업경영에 응용되고 있는 품질경영의 개념을 공공부문에 도입하여 적용시켜보는 일은 의미있는 일이다. 아직 우리나라에서는 공공부문의 품질경영에 대한 개념조차도 개발되어 있지 않으며, 막연하게 주민 봉사라는 행정적인 지침만이 무성할 뿐이다. 미국, 일본, 영국과 같은 선진국에서는 행정뿐만 아니라 교육, 의료, 국방 등의 여러 분야에서 성과있는 다양한 연구가 진행되고 있다.
사적인 영리기업과 비영리의 공공조직에서의 유사점과 차이점을 이해하여 보자. 두 부문 사이에는 영리 추구의 여부에 따라서 커다란 차이가 있지만, 기업 방식의 품질경영은 공공부문에 적용될 수 있다. 공공조직은 자기자신을 “다르다”라고 생각한다. 왜냐하면 정부는 비영리조직이며, 작은 대가를 받고 일방적인 서비스를 제공하기 때문이라고 생각하고 있다. 그럼에도 불구하고 기업경영과 정부운영 사이의 유사점을 발견하는 것은 흥미있는 일이다. 예컨대, 시의회실은 기업의 이사회와 같으며, 정부가 서비스하는 시민은 기업에서와 마찬가지로 소중한 고객이며 이들은 시장에서 의사결정을 내리며, 정부의 생산제품은 서비스이다. 그러나 정부 서비스의 이익은 금전적으로 환산되지 않으며, 신뢰와 존경으로 환산된다 [Galloway, 1994].
사적인 영리기업과 비영리의 공공조직에서의 유사점과 차이점을 이해하여 보자. 두 부문 사이에는 영리 추구의 여부에 따라서 커다란 차이가 있지만, 기업 방식의 품질경영은 공공부문에 적용될 수 있다. 공공조직은 자기자신을 “다르다”라고 생각한다. 왜냐하면 정부는 비영리조직이며, 작은 대가를 받고 일방적인 서비스를 제공하기 때문이라고 생각하고 있다. 그럼에도 불구하고 기업경영과 정부운영 사이의 유사점을 발견하는 것은 흥미있는 일이다. 예컨대, 시의회실은 기업의 이사회와 같으며, 정부가 서비스하는 시민은 기업에서와 마찬가지로 소중한 고객이며 이들은 시장에서 의사결정을 내리며, 정부의 생산제품은 서비스이다. 그러나 정부 서비스의 이익은 금전적으로 환산되지 않으며, 신뢰와 존경으로 환산된다 [Galloway, 1994].
참고문헌
1. 국내문헌
신동설, 종합적 품질경영, 테너와 디토로 원저, 석정, 1994.
신완선, “공공부문 품질경영의 추진 모델: 미국의 사례에 근거한 연구개발”, 대한
품질경영학회 춘계학술대회 발표논문, 1998, pp. 336-344.
2. 국외문헌
ACSI, American Customer Satisfaction Index Methodology, National Quality Research Center, December, 1995.
Collins, J. and Porras, J., `Building Your Company`s Vision`, Harvard Business review, September-October, 1996, pp. 65-77.
Davison, J. and Grieves, J. `Why Sould Local Government Show an Interest in Service Quality?`, The TQM Magazine, Vol. 8, No. 5, 1996, pp. 32-38.
English, G., `Total Quality in the Public Services`, Total Quality Management, June, 1990, pp. 145-148.
Farrell, C., `Quality Management in the Resources Department of Leicester City Council`, The TQM Magazine, Vol. 8, No. 5, 1996, pp. 19-26.
Galloway, R., `Quality Management in Police Services`, The TQM Magazine, Vol. 6, No. 6, 1994, pp. 4-8.
Thornett, T. and Viggiani, R., `Quality in Education: Creating a Learning Society : the Pen y Dre Experience`, The TQM Magazine, Vol. 8, No. 4, 1996, pp. 29-35.
Wood, C. and Walker, P., `Putting the Customer First: Royal Mail`s Strategy for Service Excellence`, The TQM Magazine, Vol. 6, No. 2, 1994, pp. 17-24.
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신완선, “공공부문 품질경영의 추진 모델: 미국의 사례에 근거한 연구개발”, 대한
품질경영학회 춘계학술대회 발표논문, 1998, pp. 336-344.
2. 국외문헌
ACSI, American Customer Satisfaction Index Methodology, National Quality Research Center, December, 1995.
Collins, J. and Porras, J., `Building Your Company`s Vision`, Harvard Business review, September-October, 1996, pp. 65-77.
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English, G., `Total Quality in the Public Services`, Total Quality Management, June, 1990, pp. 145-148.
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Galloway, R., `Quality Management in Police Services`, The TQM Magazine, Vol. 6, No. 6, 1994, pp. 4-8.
Thornett, T. and Viggiani, R., `Quality in Education: Creating a Learning Society : the Pen y Dre Experience`, The TQM Magazine, Vol. 8, No. 4, 1996, pp. 29-35.
Wood, C. and Walker, P., `Putting the Customer First: Royal Mail`s Strategy for Service Excellence`, The TQM Magazine, Vol. 6, No. 2, 1994, pp. 17-24.
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I D : kkmt***** Date : 2015-01-12 FileNo : 16079762 |
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