현대사회에서 서비스산업의 중요성

서비스라는 것은 제품과 달리 그 실체가 존재치 않으며 종류도 매우 다양해서 획일적인 판단과 대응이 애매할 수도 있다. 그러나 어떤 기업이 시행착오를 거듭하면서 획득한 서비스의 양과 질은 그 기업만이 보유하는 하나의 문화로서 모방할 수 없는 배타적 힘으로 작용하고 소비자 신뢰의 기반이 된다.
이렇듯 무형성은 서비스와 제품을 구분하는 핵심적인 요소이다. 서비스의 무형성은 두가지 의미를 가지고 있는데 그 하나는 형체를 보거나 만질 수 없다는 객관성과 다른 하나는 형체를 보거나 만질 수 없기 때문에 그것이 어떤 것인가 상상하기 어렵다는 주관성이다.
소비자들은 서비스의 특성에 따른 불확실성 때문에 서비스의 가치를 평가하는데 있어서 상징(sign)이나 증거(evidence)를 찾으려 한다. 이러한 과정에서 소비자는 스스로가 확인할 수 있는 생산설비나 인적요소, 커뮤니케이션 상태, 사용의 편리성, 가격 등을 통하여 서비스의 품질을 측정하게 된다. 이에 따라 서비스 제공자는 무형적인 서비스품질을 유형화하기 위하여 증거물(Tangible evidence)을 관리하는 것이 매우 중요하게 되었다. 예컨대 제공하는 서비스의 실체적 단서를 강조하…(생략)