e-CRM 시대의 도래

1. 70년대만 해도 기업은 소비자를 수동적 구매자로 인식 - 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 봄 - 기업과 고객간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매 의 관계 2. 80년대 들어 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작 - 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업드르이 품질관리 (Quality Control)에 대한 관심이 고조 - 품질관리 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 고객 서비스와 CS(Customer Satisfaction) 의 중요성을 인식 3. 90년대 정보기술의 진보에 따라 데이터베이스 마케팅(DBM)이 등장 - CS(Customer Satisfaction)의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 역부족 - 기업은 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하는 DB마케팅을 시도 - 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일 방적, 인위적으로 이루어짐 4. 90년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미치게 되어 CRM 시대 가 개막 - 가치사슬의 역류화에 따라 고객은 네트워크의 능동적 참여자로 변화 - 과거에는 가치사슬이 공급자 → 판매활동 → 고객의 방향으로 형성되었으나 최근 고객 → 고객·기업간 채널 → 경영활동으로 변화 - DBM은 일방향적이었으나 이제는 기업과 고객이 쌍방향적 동반자로 바뀌었음 - 전사적으로 고객 관리를 지향하는 CRM을 도입 - CRM으로의 진화는 고객으로부터 「요청」의 변화와 정보기술의 혁신으로 인한 기 업의 「수단」의 변화에 기인