디지털시대의 전략적 브랜드관리

고객이 브랜드를 통해 풍부하고 긍정적인 경험을 하게 하라：오늘날의 고객은 감각을 자극하고 마음을 움직일 수 있는 제품과 서비스를 원한다. 단순히 제품의 특징이나 제품이 주는 이익을 나열하는 마케팅보다는 잊지 못할 경험을 제공해 주는 마케팅에 더 큰 반응을 나타낸다. 고객은 제품 및 서비스 구매 결정에 있어 브랜드에 의해 자극 받고 즐거움을 느끼고 더불어 제품 가치에 대한 정보를 얻을 수 있도록 해야 한다. 따라서 고객의 라이프 스타일에 따라 브랜드가 차별성과 연관성을 가질 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 전사원이 브랜드 매니저가 되어야 한다：많은 기업들이 자신들의 약속을 브랜드를 통해 고객에게 전달하는 데 실패한다. 최근의 온라인 기업들은 고객이 원하는 모든 것이 온라인 상에 구현이 가능하다고 하지만 고객이 이를 제대로 수행하기에는 어려움이 많다. 결국 고객과의 최초의 만남에서부터 고객의 구매과정, 소비과정에 이르기까지 고객과 기업의 상호작용이 브랜드를 통한 고객과의 약속과 맞아 떨어져야 한다. 그러한 관점에서 보면 결국 고객이 성공적인 체험을 하기 위한 가장 중요한 요소는 결국 고객과 직원과의 상호 접촉일 것이다. 최근의 한 조사 결과를 보면 소매은행에서 고객이 브랜드에 대한 태도가 긍정적이든 부정적이든 간에 브랜드에 대한 이미지에 가장 큰 영향을 미치는 것은 결국 직원과 접점하는 순간임을 알 수 있다(<그림 2> 참조). 이는 단지 한 기업 뿐만 아니라 협력업체, 유통업체 등과의 도움을 바탕으로 이루어진다. 또한 전사적 차원에서 인력, 보상시스템, 프로세스, 구조, 정보 및 지식의 공유 등을 점검해야 한다.