우수서비스 기업 연구

사내기강의 확립 1982년 사장으로 취임한 마샬(Colin Marshall) 사장은 전임자의 긴축정책에 이어 적극적인 기업문화혁신 프로그램을 실시하였다. 그는 우선 구성원들에게 다섯가지의 기본경영방침과 시책을 명백히 전달하여 사내의 기강을 잡기 시작하였다. 첫째로 마샬사장은 구성원들로 하여금 안일무사한 자세에서 벗어나 문제해결을 위한 의사결정행동에 적극 참여하도록 하였다. 그리하여 구성원들이 가만히 있는 것 보다 잘못된 결정이라도 의사결정을 하는 것이 바람직하다는 것을 명백히 하였다. 둘째로 구성원들로 하여금 고객중심적인 마케팅사고방식을 가지도록 강조하였다. 그당시 영국항공의 구성원들은 극도로 내향적이어서 외부시장의 고객들이 무엇을 원하는지에 대한 마케팅 사고방식이 전혀 없었을 뿐 만 아니라 직무에 마케팅이 들어있는 명칭조차 찾아볼 수 없을 만큼 고객서비스 개념이 결여되어 있었다. 셋째로는 구성원들에게 지위신분에 따른 권위적 행동을 지양할 것을 강조하였따. 그리하여 먼저 사장의 호칭을 군대식으로 Chief Executive라고 부르던 전통을 없애고 자신의 이름을 부르도록 하였다. 넷째로 회의진행과 의사결정에 많은 시간을 낭비하고 있던 위원회를 효율화시키어 중요의사결정과정을 활성화했다. 위원회마다 각 기능분야를 대표하는 임시소집단들을 두어 그들에게 직접 위원회 책임을 분담시킴으로써 위원회의 기능을 신속히 그리고 효율적으로 보완해 나갓다. 다섯째로 극도로 관료화 된 계층 구조를 간소화하여 되도록 수평적인 구조로 개편하고 고객들을 대상으로 하는 부서에는 권한을 대폭 위양하여 최대의 재량과 자율성을 부여하였다.