한국 기업의 품질경영 실태분석 및 개선방안 연구

`품질`이라는 개념에 대해서는 지금까지 계속해서 연구되어 왔고, 오늘날도 지속적으로 높은 관심의 대상이 되는 주제이다. 몇 년 전 한 조사에서 미국 최고경영자들은 미국 기업이 직면하고 있는 가장 중요한 도전으로 서비스 및 제품의 질 향상을 꼽았다 (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990, 72). 품질은 `국제 시장에서 기업들의 경제성장으로 인도하는 가장 중요한 힘`이라고 설명되기도 한다 (Feigenbaum, 1982, 125). 오늘날 경영환경의 변화와 치열한 경쟁상황에서 기업들은 고객의 현재적 요구는 물론 잠재적인 요구까지도 반영한 우수한 품질의 제품과 서비스를 창출하도록 요구받고 있으므로 고객중심의 품질의 중요성은 더욱 커지고 있다 (홍성식, 1999). 최근 가격외적인 경쟁요소로 중요한 위치를 점하고 있는 품질은 기업경영에 있어서 단순한 목적달성의 수단일 뿐만 아니라 기업의 경쟁력을 높이는 전략적 도구로 인식되고 있다(Powell, 1995). Juran and Gryna(1993, 23)는 20세기가 생산성의 시대였다면 21세기는 품질의 시대가 될 것이라고 전망하면서 품질의 전략적 중요성을 강조하고 있다. 그럼에도 불구하고 품질의 정의에 대한 연구 결과 일치된 결론을 내리지는 못했다 (Reeves & Bedner, 1994). 품질은 가치(Abbott, 1955, 56; Feigenbaum, 1951, 25), 사양에 대한 일치도(Gilmore, 1974,; Levitt, 1972), 요구사항에 대한 일치도(Crosby, 1979, 47), 사용 적합성(Juran, 1989, 87), 손실 회피(Taguchi, cited in Ross, 1989, 46), 고객 기대치 충족/초과(Parasurman, Zeithaml, & Berry, 1985) 등과 같이 다양하게 정의되…
그럼에도 불구하고 품질의 정의에 대한 연구 결과 일치된 결론을 내리지는 못했다 …