CRM 적용 사례 (통신)

고객이탈방지 시스템 구축 프로세스 비즈니스 문제 정의 및 방향설정, 분석기법의 선정, 필요 데이터 확인, 데이터 추출 및 샘플링, 파생변수의 생성, 모델개발과 결과해석, 전체고객의 확대적용, 프로모션 계획 수립 및 반응정보 분석, 프로모션의 평가라는 일련의 과정으로 고객이탈방지 시스템구축 프로젝트가 진행되었다. 사용된 데이터는 인구통계학적 데이터, 사용 이력 데이터, 경쟁사 관련정보, 고객상담 데이터들을 지역과 가입기간을 고려하여 샘플링하였다. 도수가 가장 높은 전화번호의 수, 총 통화도수, 고객의 이탈가능성에 대한 점수반영, 프로모션 계획 수립 및 프로모션에 대한 고객의 반응정보 분석의 순서로 진행되었다. 이탈방지시스템 구축의 결론 신기술(데이터 마이닝 기법)의 적용으로 과학적 고객점수 산출이 가능 하였고, 이를 기반으로 한 효과적 마케팅 활동이 가능해졌다. 또한 고객 DW 기반으로 마케팅업무 지원을 위한 잔업이 대폭 간소화되었으며, DW가 단일한 정보 원천이 됨으로써, 기존 운영계 시스템의 부하가 크게 줄어들었다. 이탈 가능성에 대한 점수 뿐만이 아니라, 여러 기준(기여도, 충성도 등)에 따라 고객별로 점수화한 후, 고객을 더욱 세분화 해나가는 노력이 필요하다.