현대백화점 VS 신세계백화점

현대백화점의 본격적인 CRM 준비는 97년. 일부에서는 시스템만 사면 모든 CRM이 완벽하게 구축될 것이라고 말했다. 그러나 CRM을 위해서는 IT 이외에도 전략, 프로세스에 대한 고민이 병행되어야 한다. 전문가들과 이미 CRM을 구축해 고객관리를 하고 있는 업체들은 중장기적인 CRM 전략을 바탕으로 필요한 IT 요소가 무엇인가를 고민해볼 것을 권했다. 97년 현대백화점은 이를 위하여 「CRM 기획프로젝트」에 착수, 16가지의 마케팅 전략을 세웠다. 그러나 98년 IMF를 맞으면서 상당한 투자를 요하는 「CRM시스템 구축 프로젝트」 착수 시기가 지연되는 위기를 겪었다. 그러나 구축 전 「CRM분석 프로젝트」를 추가로 수행하게 됨으로써 오히려 전략을 구체화시키고 IT시스템 전략을 명확히 할 수 있는 전화위복의 계기를 다지게 된다. 이후 98년말 마케팅전략 검증을 위한 「PILOT시스템 구축 프로젝트」가 시범적으로 운영되었다. 97,98년 명절 선물세트 구매고객을 대상으로 실시한 이 프로젝트는 적용 반응율이 기존에 비해 3배가 높아지는 결과가 나왔다. 「APT상권 분석시스템 구축 프로젝트」는 현대백화점 CRM 프로젝트의 시험무대가 되었다. 이후 현대백화점은 99년 9월부터 2000년 2월까지 7개월간에 걸쳐 경인지역 5개 백화점을 대상으로 한 「CRM시스템(1단계)구축 프로젝트」를 완료하게 된다. 현대백화점 본점의 경우 99년 가을, 겨울 신상품 행사 개편 새단장 오픈 마케팅에서 적용한 CRM은 상당한 효과를 거두었다. 고정고객 확대 및 매출 증대를 목표로 한 CRM은 강남, 서초, 성동, 용산, 동작, 양천구 및 여의도동 40평 이상 아파트 거주자 중 현대백화점 회원 14,726명을 타켓으로 진행되었으며, 45.7%의 히트율을 기록했다.