인터넷비즈니스 기반의 고객관계관리

인터넷은 우편과 같이 기록된 매체를 사용한다. 그러나 본인과 직접적인 상호작용을 하는 것도 가능하다. 물론 상대방이 원하는 시점에 원하는 방식을 통해서 원하는 범위까지의 상호작용을 할 수도 있다. 이와 같이 인터넷은 여러 매체의 장점을 골고루 가지고 있으면서 비용 또한 저렴하다. 그러나 아직까지는 인터넷이 특수한 일부 계층에 밖에는 도달하지 못하는 제약을 가지고 있는 것이 사실이다. 인터넷 비즈니스가 본 궤도에 오르려면 아직도 얼마간의 시간이 지나야 할 것으로 판단되는 상황이기에 보편적으로 사용되고 있는 기존 커뮤니케이션 채널과의 연계가 당분간의 매우 현실적인 선택일 수 있을 것이다. 예를 들어 인터넷에 제공되는 정보와 고객간의 첫 만남을 촉진하기 위해 DM이나 텔레 마케팅을 활용할 수 있는 것이다. 인터넷 비즈니스와 CRM의 연계 CRM과 인터넷 비즈니스 모두가 분명한 추세라면 이들간의 시너지 효과를 극대화할 수 있도록 미리 설계할 수 있는 방법이 무엇인가가 중요할 것이다. 지금 껏의 전통적인 채널에 의존하는 CRM은 실질적인 커뮤니케이션 능력을 가지지 못하고 있으며, 인터넷 마케팅은 과학성이 결여되어 있기 때문이다. CRM과의 통합을 통해 인터넷 비즈니스는 단지 저렴한 매스 비즈니스 수준에서 정교하게 타게팅된 수익성 높은 비즈니스의 모습으로 변화될 수 있다.이들간의 연계와 상호 보완적인 기능의 통합은 더 이상 새로운 시장이 생겨나기 어려울 정도로 포화상태에 이른 시장에서 기업의 생존과 지속적인 성장을 위한 통합된 고객중심 마케팅 전략 실행으로의 혁명을 실제로 가능하게 할 것으로 보인다. 고객과 만나는 전체 접점과 고객의 요구를 처리하는 전체 과정을 어떤 식으로 단계적으로 통합해 갈 것인가에 관한 기업 전체의 관점에서의 체계적인 청사진이 없이 개별적인 부분만을 중심으로 접근하게 되면 개별적인 구성요소별로 최적화하게 되는 의도하지 않았던 결과를 야기할 수밖에 없다.