국립 호주 은행의 CRM

캠페인 대상 상품에 대한 고객 층은 비교적 정확하게 분석이 되어 표적 고객으로 선정했지만, 그 표적고객이 캠페인 당시 그 상품을 꼭 필요로 하지 않는다는 것이 문제였다. 즉 고객의 타이밍과 니즈가 고려되지 않은 채 단지 상품에 적합한 고객 층이라고 해서 무조건 DM을 보내것이 문제였다. 또 콜 센터에서 아웃바운드 콜을 하며, 영업점에서 접촉을 시도하는 것은 오히려 고객을 짜증나게 하고 충성도를 떨어뜨리는 역효과를 유발한 것이다. 이러한 점을 고려하여 국립호주은행은 1995년부터 고객의 타이밍과 니즈가 고려된 캠페인을 전개하기 위해 고객과 은행의 거래를 유심히 분석했다. 고객과 은행 간의 거래를 잘 살펴보면 고객의 니즈와 캠페인의 타이밍을 발견할 수 있기 때문이다. 아울러 그러한 변화를 세일즈와 마케팅에 연결할 수 있었다. 이러한 고객변화를 이벤트라고 정의하였다. 예를 들면 국립호주은행의 경우 20,000달러 이상의 거래는 모두 이벤트로 정의하였고, 일년간 거래금액의 180%이상이 한꺼번에 입출금이 되면 이 또한 이벤트로 정의하였다. 급여이체의 개설 혹은 중단과 갑자기 거래가 빈번해 지는 것, 계좌의 개설/해지, 당좌 차월, 적금/정기예금 만기 등도 이벤트로 간주하였다. 또한 전화로 혹은 직접 방문하여 대출을 문의하거나 수신 상품을 상담하는 것도 이벤트로 정의하였다. 이렇게 정의된 이벤트는 평균 600여가지이며 캠페인 상황에 따라서 내용과 항목이 수시로 바꿨다. 이러한 이벤트 정의는 마케팅 담당자가 직접했다. 비전산 전문가인 현업 담당자도 손쉽게 정의하고 변경할 수 있도록 도구가 지원되어 있어서 이벤트로 정의되어 있으면 야간이라도 자동으로 감지되었다.