CRM에 대한 관심

CRM에 대한 관심이 높아지면서 많은 기업에서 언제 도입할 것인가를 놓고 고민하고 있다. 그러나 이것은 잘못된 생각이라고 한다. 언제 도입하느냐가 아니라 왜 도입해야 하는가를 고민해야 한다는 것이다. 태평양생명은 언제보다는 CRM의 도입 이유를 충분히 검토하고 구현해 고객이탈 방지와 틈새시장 공략의 무기로 삼고 있다. 태평양생명은 그간 클라이언트/서버 환경 아래서 정보를 사용자(보험 설계사)에게 주어 스스로 사용하게 했다. 이 정보를 가지고 현업에서는 나름대로 영업 노하우와 결합해 사용해 왔다. 그러나 정작 보험 설계사 등에게는 이런 수많은 데이터들이 아무 쓸모없는 것이었다. 문제는 여러 곳에 있었다. 우선 보험설계사들에게 데이터를 처리하고 가공해 사용하라는 것은 그들의 시간이 허락하지 않아 불가능했었다. 300명에서 700명 정도의 보험 가입자를 관리하고 있는데 다른 사항들에 대해 신경쓸 시간 자체가 생기지 않는다는 것이었다. 그래서 정보에 대한 관리 책임을 영업소장에게 주어 관리를 명하기는 했으나 못한다는 소리가 먼저 나오곤 했다. 결국 보험사의 정보관리 부재 현상을 극명하게 보여주는 셈이었다. 국내 많은 보험사들이 똑같이 맞고 있는 문제들이었으며, 삼성생명 등 일부는 이런 관리부재를 해소하기 위해 별도의 인원을 두는 수도 있으나 이도 근본적인 해결책이 될 수는 없었다.