종합 고객관리 시스템(CRM: Customer Relationship Management)

호텔업을 하는 하라스 사도 1대1 마케팅의 전문가다. 1997년 이 회사는 ‘토탈 골드’란 미 전역을 대상으로 하는 고객 인지 프로그램을 시작했다. 이 프로그램은 고객에게 추가점수를 주고 보상물을 제공하는 것이다. 고객이 슬롯머신에 자신의 토탈 골드 신분증을 인식시키거나 하라스 호텔 접수대에 제출하면, 이 카드의 번호는 멤피스에 있는 하라스 본사의 데이터 창고에 전송된다. 그러면 이 데이터창고는 고객의 과거 역사를 카지노 건물에 보내고, 무선 호출기나 PC 화면을 통해 이 손님을 좀더 특별히 대접하라는 메시지를 관련 직원에게 알려 준다. “라스베가스에 가본 적이 없는 애틀랜틱 시 고객이 라스베가스의 우리 카지노에 가서 토탈 골드 카드를 슬롯머신에 인식시키면, 우리는 7초 안에 이 고객이 누구인지를 알며, 이 정보를 라스베가스에서 이용할 수 있다.”고 이 회사 부사장은 말한다. 이 프로그램에 대 한 고객의 호응이 너무나 높아 시작한지 첫 4개월(1997년 9월~12월)만에 토탈 골드 카드 프로그램을 시작하기 전의 동기간에 비해 새 카지노에 여행할 때 하라스를 선택하는 고객이 60%나 늘었다. 그리고 라스베가스 사업부의 교차-시장 방문(애틀랜틱 시 고객이 라스베가스에 가고, 라스베가스 고객이 애틀랜틱 시에 오는 것) 매출액은 거의 2배나 늘었다. 이것은 금액으론 1,600 만달러가 증가한 것이라고 말한다. 은행인 키콥 사도 데이터창고를 이용해 기존 고객에게 신제품을 추가 판매하고 있다. 일례로 집안 개선 물품을 대량으로 구매하는 고객을 ‘인지’하면, 데이터창고는 이 고객에게 저리의 집안 개선 대출금을 제안해 보도록 고객 서비스 담당직원에게 통지한다. 이런 기능 자체는 특별히 새로운 것이 아니다.