서비스 제공자의 아웃소싱(outsourcing)과 서비스 품질지각에 관한 연구

본 연구는 이와 같은 문제의식을 가지고 출발하였으며 구체적인 연구목적은 첫째, 이론적 관점에서 볼 때 아웃소싱수준을 결정할 때 근거가 되어야 할 여러 서비스환경이 실제로 백화점들의 아웃소싱 수준에 얼마나 영향을 주었는가? 둘째, 백화점의 여러 인적서비스를 아웃소싱하면 이 서비스들에 대해서 고객들이 느끼는 품질지각에 어떤 영향을 줄 것인가? 셋째, 이러한 영향은 서비스 유형에 따라서 차이가 있을 것인가? 를 규명하는 것이다. 본 연구는 문헌연구와 조사연구로 구성되어 있다. 문헌연구는 크게 두 부문으로 이루어졌다. 문헌연구에서는 아웃소싱에 관한 제문헌과 아웃소싱의 이론적 기초를 제공하는 거래비용분석이론(transaction cost analysis)과 관련된 문헌들을 리뷰하였으며, 서비스제공자(encounter), 서비스품질, 그리고 고객만족에 관한 연구 문헌들을 요약정리해서 연구모형과 연구가설을 도출하였다. 조사연구는 제시된 가설을 실증적으로 검증하기 위하여 38개 백화점의 관리자와 1600명의 백화점 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 백화점 관리자들을 대상으로는 4유형의 서비스(판매, A/S, 주차, 배달)에 관한 서비스환경과 외부화율을 조사하였고 백화점고객들에게는 해당백화점의 동일한 서비스에 대한 품질요소별 서비스 품질지각을 조사하였다. 이들 자료를 기초로 회귀분석(regression)방법을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스환경특성과 관련해서 거래비용분석 이론이 제시한 환경요소중에서 환경적 불확실성과 행동불확실성은 어떤 서비스 유형에서도 아웃소싱 수준과 통계적으로 유의한 관계를 보이지 않았으나 서비스제공자들의 기회주의적 행동가능성은 전체적으로 아웃소싱 수준과 부정적인 관계를 보였다.