고객정보관리

우리 속담에 ‘지피지기면 백전백승’ 이라는 말이 있다. 성공적인 고객 서비스를 위해서는 끊임없이 변화하는 소비자의 구매성향과 소비심리를 정확하게 진단하는 것이 선행되어야 할 뿐만 아니라 격변하는 주변환경에도 항시 주의를 기울여야 한다. 즉, 아무리 좋은 고객 서비스전략을 세워 그것을 고객에게 실행하더라도 만일 그것이 고객이 원하는 서비스가 아니라면 고개들은 곧 그러한 서비스를 외면하게 된다. 따라서 최고의 고객 서비스는 변화하는 내외적인 환경에 예리한 분석과 함께 자신의 고객을 정확히 아는 것에서 출발한다.
현재 우리 나라의 소비트렌드의 변화 중에서 가장 특징적인 것은 소비의‘개성화와 다양화’이다. 오늘날의 소비자들은 70년대를 전후한 경제발전과 함께 우리 사회에서 축적되기 시작한 경제적 풍요를 향유하며 개성을 중시하고 기성 가치관을 배제하며, 서구양식의 선호, 감각적인 영상매체선호, 자율적 직업선호, 여가레저 중시 등의 라이프 스타일을 창출해냈다. 이와 함께 소비자들은 그동안의 브랜드 기호가치나 최신상품에 의존하는 감성적 소비패턴에서 벗어나 자신이 주관적으로 납득할 수 있는 가치 즉, 품질, 가격, 실질성, 사회성 등을 동시에 충족시킬 수 있는 상품을 구매하는 ‘비교구매형’의 신중한 소비패턴이 확산되고 있다.
소비자들의 이러한 가치를 충족시킬 수 있는 ‘ 비교구매형의 납득형 소비패턴’은 오늘날 가격파괴형을 주도하는 신유통업태의 등장과 갑자기 들이닥친 IMF 의 한파로 인해 국내의 유통시장에 커다란 지각변동을 일으킬 것으로 예상된다.
사람은 감정의 동물이다. 아무리 상품이 좋고 품질이 좋아도 상품을 판매하는 사원들의 태도가 나쁘면 고객은 그 회사를 영원히 등지게 된다. 미국의 월드 통계 보고서의 자료에 의하면 점포가 고객을 상실하는 이유는 사망 1%, 타…