대기행렬 관리

기다림의 심리학 기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가? 마이스터 (David Maister): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시 1> 고객의 기대와 인지 : 트리클 다운 (trickle-down) 효과 (트리클 다운 이론: 정부 자금을 대기업에 유입시키면 그것이 중 소기업과 소비자에게까지 미쳐 경기를 자극한다는 이론) ⇒만일 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 받으면 고객은 행복하고 만족하게 되어 그 서비스는 트리클 다운효과로 이득을 보거나 악평을 받을 수 있다. 2> 고객 따라잡기의 어려움 : 첫 인상이 나머지 서비스 경험에 영향을 미친다. ⇒기다림을 견딜만하게, 좋게는 즐겁고 생산적으로 만들기 위해, 창조적이고 경쟁적 서비스 관리 필요 * 대기심리학의 특성 ① 공허한 감정 “ 자연은 진공을 혐오한다. ” - 사람들은 “ 빈 시간 ”을 싫어한다. → 기다림의 시간을 비어있는 시간이기 보다는 즐거움을 얻는 시간으로의 변화가 필요하다. ex) 승강기 근처에 거울을 놓는 것 - 호텔 승강기를 엄청 기다려도 거울에 둘러싸여서 불평이 별로 나오지 않는다. →대기시간을 생산활동으로 만들 수 있다. ex) 전화 대기중인 고객인에게 모차르트나 마돈나의 음악을 틀어 주는 대신에 상업광고를 보낼 수 있다. 올리브 가든식당 - 테이블이 없어서 기다리는 손님을 바로 안내하여 술까지 팔 수 있다. ②서비스의 시작 “ 서비스가 시작됐다는 생각을 갖게 하라. ” - 서비스가 일단 시작되면 고객의 우려는 상 (마이스터) 당히 가라 앉는다. →식사를 기다리는 고객에게 메뉴판을 주거나 기다리는 환자에게 진찰 기록지를 주면 기다 리는 것이 아니라 서비스가 시작되었다고 생각한다. - 고객은 서비스가 시작하고 나서의 기다림보다 처음의 기다림에 더 불만을 품게 된다.