21세기 신경영 전략

2) 고객만족 경영의 철학 고객만족 경영은 과거 기업의 수익이 우선된 경영과는 달리, 기업의 최종 목적을 고객만족의 향상에 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 기업을 경영한다. 또한 고객 만족 경영은 단기간에 완성되어 지속적인 효과를 얻을 수 있는 것이 아니기 때문에 지속적으로 추진되고 있다. 고객 만족 경영에서 가장 중요한 점은 경영의 수단이 아닌 고객의 입장에서 고객의 만족을 이룩한다는 것이다. 4. 고객만족 경영의 필요성 증후 고객 만족경영에 대한 필요성은 다음과 같이 시장의 개척에서부터 성숙된 시장에 이르기까지 거의 전 분야에 지적 될 수 있다. 1)고객 대응력 회복을 위하여 고객만족 경영이 필요하다. 2)제품이 성숙화됨에 따라 경쟁자와의 차별을 이룩하기 어려운 경우를 들 수 있다. 3)사업 확대를 위해서도 고객만족 창출이 중요하다. 4)고객이 신뢰하지 못할 신상품을 개발하여 판매할 경우에 필요하다. 5)경직된 조직의 혁신에도 고객만족 경영은 새로운 활력소를 제공한다. 5. 불만 고객의 파악 1)미국 백악관의 소비자 행동 조사 고객만족 경영의 중요성을 가장 먼저 조사한 백악관의 소비자 행동 분석 결과는 불만 처리의 중요성과 고객과의 판매는 한 번이 아니라 고객의 일생동안 발생 할 수 있음을 제시 하였다. 이러한 자료를 통해 고객이 불만을 갖게되면 우선 친지에게 언급하여 이들에 대한 기장을 잃게 되며, 또한 고객 본인도 추후수회에 걸쳐 매입할 상픔을 다시 재 구입 하지 않으므로 큰 손해를 입을 수 있다는 것을 제시하고 있다. 2) TARP(technical assistance research program)의 조사 ① TARP는 고객의 불만에 대한 영향을 다음과 같이 4가지로 정량화 시켰다. 첫째, 고객의 충성도를 낮추어 반복구매가 단절될 수 있다. 둘째, 불만이 있는 고객 중 50%는 기업의 누구에게도 불만을 토로하지 않는다. 셋째, 불만을 토로하는 50%의 고객중 45%는 현장…
셋째, 불…