서비스 슈퍼기업과 서비스품질

⑴ 신뢰성이 높아야 한다. 이것은 고객이 그 기업을 원하고 그 기업주가 신뢰할 수 있어야 한다는 것이다. 즉 고객들은 기업정책에 있어 어떠한 변화가 발생하더라도 자신을 동일하게 대우 해주기를 원한다. 그들은 기업주가 정확하고, 일관되고, 의존할 수 있으며, 자신의 직업이 무엇이며, 자신의 일을 제일 먼저 처리해주기를 원한다. 또한 고객들은 그 기업이 고객들에게 말한 데로 해주기를 원한다. 따라서 신뢰성은 일관성, 의존가능성, 철저한 점검과 존경을 말하는 것으로 고객들이 해당 기업에 대하여 안전하다는 지각을 하도록 해준다. 예를 들어, 골프클럽을 구입한 고객이 골프클럽을 구매한 골프용품사로부터 정기적으로 골프클럽에 대한 점검을 받는다면 그 골퍼는 해당 골프용품사에 대한 신뢰성이 매우 높아질 것이다. ⑵ 반응성이 높아야 한다. 이것은 종업원들이 고객에게 서비스를 제공할 의지와 준비성을 보이고, 고객요구에 즉시 반응을 하고, 신속하고 정확하게 대답하며, 고객이 자신의 기업에 남아있도록 하기 위하여 정보를 제공하여야 한다는 것이다. 여기에는 고객의 전화 질문에 대하여 신속하게 응답하는 것도 포함된다. 따라서 반응성은 고객욕구에 대하여 민감하게 반응하고, 융통성 있게 대처하는 것, 최고의 미소를 보이는 것, 고객에 대한 종업원의 집중, 사후점검과 문제해결을 철저히 하겠다는 의지가 포함된다. 예를 들어, 골프장을 찾은 골퍼가 카운터에서 자신을 알아보며 상냥한 미소로 안내를 받은 경우와 그렇지 않은 경우를 생각해보자. 아마 전자의 경우라면 그 골퍼는 해당 골프장에 대하여 좋은 이미지를 가지게 될 거이며, 후자라면 그 반대의 경우일 것이다. 그리고 아마도 그날의 점수는 매우 달라질 것이다.