오프라인 기업의 e-Loyalty 확보 전략

- 미국 내 온라인 증권 시장의 40%를 점유하고 있는 챨스 슈왑은 인터넷 채널을 중심으로 하면서도 콜센터와 오프라인 점포를 그대로 유지함 ·단순 증권 거래 등 정보기술의 장점을 최대한 발휘할 수 있는 분야에 대해서는 인터넷에 의존하지만, 온라인 거래 방법의 설명이나 투자 상담 등 사람이 개재하여 부가가치를 높일 수 있는 분야는 오프라인 점포에서 담당함 ・신규 고객의 70% 이상이 점포를 방문한 후에 온라인 거래를 하는 고객임 ・슈왑은 24시간 고객의 곁에 자사가 존재하게 하는 비즈니스 모델을 창출함으로써 고객의 다양한 욕구에 부응함 <표> 챨스 슈왑의 온・오프라인 병존 채널 전략 채널 내용 비고 점포 - 고객은 형식상 지점에 소속 - 지점을 통상적인 고객 접점업무 뿐만 아니라 고객 교육의 장소로도 활용 - 인터넷 이용에 대한 지원 서비스 기존 서비스 채널로서의 역할에 전자상거래를 지원하는 역할을 담당함 콜센터 - 24시간 이용 가능 - 음성 인식에 의한 본인 확인 - 고객이 소속된 지점별로 배치된 담당자의 고객 응대로 지점과의 분업화를 촉진 인터넷 - 24시간 이용 가능 - 인터넷의 최대 장점은 저가격이 아니라 고객에게 저비용·고효율 정보를 제공할 수 있다는 인식에 바탕 - 고객의 특성에 맞춘 개별적 대응 ○ 고객관계 관리 - 고객과의 양방향 관계를 지속시키기 위해서는 고객의 정보를 파악 분석하고 이를 바탕으로 다양한 서비스를 제공해야 함 ・끊임없는 새로운 부가가치의 제공과 흥미 거리의 제공으로 고객이 자사의 인터넷 점포를 반복적으로 방문하도록 유도하는 것이 성공의 열쇠임 ・AOL의 케이스 회장은 장래 기업의 초점을 ‘어떻게 고객을 평생고객화 할 것인가’에 둠 ・AOL이 타임워너와 합병을 추진한 것도 다양한 컨텐츠의 제공을 통하여 고객과의 관계 유지를 위한 것임