고객관리 최선의 대안인가?

2000년에 들어서면서 각 ERP 업체들이 CRM 솔루션을 ERP 솔루션에 함께 포함시켜 패키지로 공급하려는 움직임도 보이고 있다. SAP, 라이거시스템, 마이크로소프트, 국내 경우는 쌍용정보통신 등이 여기에 적극적인 시스템을 준비중이다. CRM은 반드시 솔루션 형태를 필요로 하는 것은 아니지만, 고객의 수요가 많고 충성스럽고 수익성 있는 고객정보가 필수적인 분야에서는 솔루션이 큰 도움을 줄 수 있다. 무엇보다도 고객과의 수익성 있는 관계를 유지해야 하는 상황에선 필수적인 요소가 된다. 그 대표적인 사례가 최근 은행권의 CRM 도입 ‘열풍’이다. 조흥은행은 한국SAS의 시스템을 도입하여 CRM을 구축중이다. 또한 신한은행도 12~13억원을 들여 CRM을 구축하기 위해 준비하고 있으며, 하나은행은 미국 CFI의 패키지를 도입해 유니시스와 함께 국내 실정에 맞도록 로컬라이징하여 운영에 들어갔다. 이밖에도 국민은행과 주택은행, 한빛은행 등도 CRM 구축에 착수한 상태이다. 이러한 바람은 인터넷 보급과 더불어 고객관리가 중요한 증권과 보험업계, 통신업계 등으로 이어질 전망이다. CRM 선택은 어떻게 해야 하는가 CRM의 탄생은 고객들이 경험한 모든 것들이 운영에 반영된다는 목표를 기본으로 한다. 이는 또한 고객 창출보다는 고객유지에 힘을 쏟아 충성스런 고객을 만들어야 한다는 명제와도 일맥상통하는 개념이다. 기업은 CRM을 이용하여 고객의 입장에서 마케팅 전략을 수립하게 되고, 기본적으로는 시장점유율보다는 고객점유율을 높이는데 비중을 두고, 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 데이터베이스, 데이터 마이닝 툴 등에 의존하고 있다.