지식정보화 사회의 행정서비스

서비스의 성격 제품과 비교해 볼 때 서비스는 다음과 같은 기본적 및 부수적 특성을 갖는다. (1) 기본적 특성 (가) 무형성(보이지 않는다) 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평가하는 것이 어렵다. 법률, 행정, 의료 서비스 등이 이런 특성을 잘 반영하고 있다. 서비스의 무형성은 두 가지 의미를 갖는다. 첫째, 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미이다. 둘째, 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵게 된다는 주관적 의미이다. 이러한 서비스의 무형성으로 인해 서비스 상품은 진열하기 곤란하며 그에 대한 커뮤니케이션도 곤란하다. 따라서 무형성으로 인한 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 실체적인 단서를 강조하고 구전 커뮤니케이션을 자극하며 강력한 이미지를 창출하여야 한다. 예를 들어 의료서비스의 경우 원장의 명성이나 유명도, 외적인 시설과 같은 실체적 단서를 강조하거나 가시화 할 수 있는 정보를 알리려고 한다. 은행에서 “고객만족”이라는 휘장을 달도록 하는 것도 고객서비스에 대한 시각적 단서를 제공하려는 시도에서 나온 것으로 볼 수 있다. (나) 비분리성(생산과 소비가 동시에 일어난다) 배달을 부탁하든지 택시를 타든지 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉, 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 제품의 경우에는 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비된다. 그러나 서비스의 경우 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우가 많다.