서비스마케팅(이론,전략,차이점)

1. 서비스 마케팅의 기본적인 이해 (1). 서비스 마케팅의 정의 ·서비스의 정의는 대체로 무형성에 주목하여 학자들의 수만큼이나 다양하게 주장됨. ·서비스 개념 규정이 가지는 본질적 한계를 인정하면서 서비스를 정의함. ·“서비스는 사람들의 필요(needs)를 충족시켜 주기 위해 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 제공되는 무형의 것” ·서비스 마케팅은 서비스를 대상으로 하는 마케팅 활동. ·서비스 마케팅은 서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동 ·서비스라는 상품이 갖는 특징으로 인하여 마케팅 방법, 조직, 시스템 및 프로세스 등이 조금씩 달라짐. (2). 서비스 마케팅의 특성 ·서비스가 갖는 독특한 특성으로는 무형성(Intangibility), 소멸성(Perishability), 이질 성(Heterogeneity), 비분리성(Inseparability) 등이 있음. (3). 서비스 마케팅의 분류 ① 투입요소에 따른 분류(Lovelock, 1991) ◎ Morris & Johnston은 입력을 세 가지 type이 있다. ·인적 Processing : 고객이 그 자신에게 직접적인 것을 찾을 때 일어남. ·소유 Processing : 고객이 서비스 조직에게 자신에 대해서가 아니라 컴퓨터 S/W를 Install 하는 것과 같이 어떤 소유물에 대해서 조치를 제공해 주도록 요청할 때 일어남.