[품질경영] 서비스품질 개념 측정 관리 개선

(1) 소비자들은 서비스를 받기 전에 소비자들이 지니고 있는 기대감과 서비스를 실제로 받은 후 소비자들이 겪은 경험을 비교하여 서비스품질을 판단한다.
(2) 서비스품질은 서비스를 받는 동안 소비자가 느끼는 경험과 서비스를 받은 후 소비자가 느끼는 결과에 의해서 결정된다.
(3) 서비스품질은 종업원의 외모와, 복장, 그리고 태도에 의해 크게 영향을 받는다.
(4) 서비스품질은 소비자가 정상적으로 서비스를 받는 품질수준과, 또 서비스에 대한 문제가 발생하였을 때 기업이 그 문제를 어떻게 해결하는가 하는 두가지에 의해서 결정된다.
(5) 고객과의 접촉이 그리 많지 않은 서비스업체도 품질에 문제가 발생하면 고객과의 접촉이 많아진다.

5. 시간전략
(1) 접촉시간 - 고객이 서비스업체와 직접 연결되어 접촉될 때까지의 시간
(2) 대기시간 - 고객이 서비스를 받기 위하여 기다리는 시간으로, 대기행렬의 길이와 대기행렬을 다루는 우선 순위에 의해 결정된다.
(3) 서비스시간 - 고객이 서비스를 받는 시간으로써, 대기시간을 제외한 시간

2> 서비스품질의 측정

1. 서비스 접점에서의 품질인식
- 서비스품질은 제품품질과 달리 불량률과 같은 객…