호텔 인터넷을 이용한 관계마케팅

호텔 인터넷에 의한 관계마케팅
호텔인터넷 상거래는 고객과의 관계지향적인 개념의 확대로서 장기적으로 기술적인 문제의 해결과 소비자의 상관행의 변화로 인하여 유통혁명이 초래될 전망이다.
인터넷 상거래는 호텔정보시스템구축, 인터넷 활용능력 제고, 관련업체와의 제휴 등을 통해 새로운 사업기회를 제공하여 호텔경영에서 핵심요소로 부상할 것이다. 인터넷은 무한한 잠재력을 갖고 있기 때문에 호텔기업이 인터넷 확산에 선도적으로 대응할 경우 다양한 기회를 선점할 수 있을 것이며, 호텔의 경쟁력 강화 차원에서 인터넷을 경영 활동에 전략적으로 활용할 수 있을 것이다.
특히 전자상거래를 포함한 가상공간에서의 관계마케팅 활동은 고객정보 획득이 용이하고, 전자상거래는 디지털 통신을 통해 이루어지기 때문에 마케팅 및 거래 과정에서 확보된 고객 정보를 별도의 가공 없이 바로 호텔의 데이터베이스에 저장할 수 있다. 또한 마케팅 활동이 효율적으로 이루어지도록 축적된 데이터베이스를 통해 상품에 관심을 가질 만한 특정 고객을 대상으로 1대1로 인터액티브한 마케팅이 가능하다.
호텔인터넷은 고객 니즈에 적극적인 대처와 대응을 할 수 있다. 컴퓨터 네트워크를 이용하면 실시간 서비스가 가능하기 때문에 고객 불만 사항 및 문의 사항에 즉각적으로 대응할 수 있으며, 고객 니즈 변화를 충족시켜줌으로써 동적 대응이 가능하다.
더 나아가 고객과의 쌍방향 의사소통을 통해 고객 니즈나 정보를 쉽게 파악할 수 있으며, 축적된 데이터 베이스를 활용해 목표 고객에 대한 집중 광고나 전(全) 시간대 서비스 제공이 가능하여 고객 불만과 문의에 신속하게 대응할 수 있다.
호텔관계마케팅은 신규고객 창출을 마케팅 과정의 첫 번째 단계로 간주하고, 신규 고객의 관리 및 고정고객 유지에 중점을 두었다.