L.G주유소 서비스 개선 방안

지금까지 주유소 서비스 대상의 초점은 운전자와 자동차 중심 이였다. 이를 가족중심의 서비스로 전환하여 제품과 관련 있는 직접적인 고객뿐만 아니라 그 고객과 관련 있는 간접적인 고객에게까지 서비스를 확대하여 고객의 만족을 극대화시키는 것에 중점을 두었다. 1.`3분의 서비스로 평생가족`의 개념 -이는 고객이 주유를 받는 시간을 약 3분 가량으로 측정할 때 그 짧은 3분에 고객이L.G주유소에 갖는 마음이 모두 판가름 난다는 의미로 3분의 서비스로 평생가족(고객)이 될 수 있도록 최선을 하자는 개념이다. -또한 제품특성상 고객은 긴 시간에 L.G주유소에 대해 평가를 하는 것보다는 순간의 짧은 시간 의 서비스에 마음이 결정되므로 서비스의 양과 시간보다는 서비스 질의 중요성을 인식하자 는 개념이다. ⇒즉 이는 다음과 같은 특징이 있다. ①양과 시간적 측면의 서비스에서 질 중심의 서비스 강조 ②3분이라는 짧은 시간적 개념을 적용, 고객과 마주치는 시간에 대한 소중함 인식 ③서비스를 제공하는 주유원들의 태도 변화 가능 2.`가족중심의 서비스` 광고 ↓ \줎 작은 관심 → 가족 중심의 서비스 ← 상품 ↗ ↖ 고객카드 가격 1)작은 관심 -고객은 종업원이 제공하는 커다란 서비스에만 감동을 받는 것이 아니라, 아주 작게 생각하는 것에 오히려 더 큰 감동을 느낄 때가 있다. 예)①교통 혼잡 우발 지역에서는 라디오 프로그램표 제공 ⇒교통 혼잡으로 운전시 따분해 하는 운전사에게 라디오 프로그램을 주므로서 운전하는 동안 라디오 프로그램을 보면서 주유소의 지속적인 서비스가 연장 될 수 있다. ②자동차안에서 냄새가 날 때 방향재로 환기 시켜주는 작은 관심