CRM의 중요성과 기대효과

이익을 극대화하기 위한 방법(이익중심경영)중에서 가장 좋은 방법은 고객만족을 통해 고객유지율을 높이고 신규고객을 확대하여 시장점유율을 높이는 것이며(고객만족경영), 고객만족경영을 전체 고객을 대상으로 획일화된 전략을 적용하기보다는 개인의 욕구(Needs)에 맞도록 맞춤형 상품 및 서비스(Customized products and service)를 인터넷 기반으로(Digital Management, e-Business), 신속하게(speed management) 제공하고 관리함으로써 고객만족도 및 로얄티를 높이고 지속적으로 관리함으로써 기업목적을 달성하고자 하는 관리방식이 바로 CRM(또는 e-CRM)이다. 향후 CRM은 기업경영에서 새로운 현실을 주도할 중요한 전략이 될 것이다.

✰ 경영 패러다임의 변화와 CRM의 등장 및 중요성

CRM이란 고객을 기업의 중요한 자산가치로 인식하고 고객의 정보나 데이터를 수집 저장 분석하여 이를 기반으로 고객행동을 예측하고 그에 적합한 전략을 개발 실행함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 관리하고자하는 과정이다. CRM은 고객의 평생가치를 중시하고 고객을 장기적으로 관리해야 할 필요성 증대와 같은 경영 패러다임의 변화 때문에 등장하게 되었…