SNS 서비스의 실패

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네슬레(Nestle)가 심각한 상황으로 이끌고 가게 된 이유에 대한 조원들의 의견은 다음과 같다.
첫 번째, 반성을 하지 않았다.
네슬레(Nestle)는 그린피스의 보고서가 등록이 되었을 때 별다른 반응을 하지 않았다.
이시기에 네슬레(Nestle)가 이때 “우리는 오랑우탄의 멸종을 야기 할 줄은 몰랐다. 앞으로 한 번에 줄이는 방법을 우리는 가지고 있지 않기 때문에 조금씩 줄이고 이 오랑우탄을 보존할 수 있는 방법을 오히려 연구하겠다.” 라고 진정성 있게 이야기 했다면 상황이 이렇게 만들어지지는 않았을 것 같다는 생각이 든다.

두 번째, 환경단체(그린피스)의 치밀한 전략 때문이다.
환경단체는 한 번의 동영상 삭제가 있고 나서 새로운 루트를 통해서 네슬레(Nestle) 압박을 했고, 이 당시에 네슬레(Nestle)보다 환경단체(그린피스)의 SNS활용능력이 한 수 위였다고 보인다. 이러한 것들 때문에 이 상황이 더 심각해진 것이다. (그린피스는 오랑우탄 퍼포먼스도 진행하였고 이를 SNS를 통해 중계하기도 했다.)

세 번째, 고객을 무시했다.
이 당시(2xxx년 초)는 SNS가 보급되는 시기였기 때문에 별도의 규정이 많이 없었을 것으로 생각이 된다. 그러다보니 회사 규정을 그대로 이용하여 운영을 하려했고 그러다 보니 “우리 규정이 이러하니 삭제하겠다”라는 댓글 등을 답변을 해주는 상황이 연출되었다. 이는 가뜩이나 불편해하던 고객들의 마음에 불을 질러 버리는 계기가 되어 버렸다.

네 번째, 페이지가 네슬레(Nestle) 소유라고 생각을 했다.
네슬레(Nestle)는 75만 명의 팬이 있었지만 상황이 심각해지자 페이지를 폐쇄해버리는 최악의 수를 두었다. 좋은 이야기든 나쁜 이야기든 폐쇄가 아니라 진정성 있는 사과의 모습을 보여주고 개선하는 모습을 보여줘야 했었다고 생각을 한다.
하지만 네슬레(Nestle)는 본인들이 페이지 소유자라는 생각을 한 것으로 보이고 그러다보니 최악의 수인 폐쇄라는 조치까지 내렸고 이 상황

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