KB국민은행의 서비스 품질 분석

파악
인적 차원
물적 차원
절차적 차원
종업원의 환대와 친절한 인사
대기표까지 안내
상세하고 정확한 상품 설명과 추천
접근성이 좋은 곳
은행규모가 큰 곳
계단이 많지 않고 실내 온도가 적절한 곳
편안하고 여유 있는 좌석
대기시간 동안의 유흥거리
상품의 디자인
알맞은 대기표를 신속하게 뽑기
신속하게 처리 될 수 있는 간편한 절차

_SLIDE_16_
물
리
적
증거
고
객
접점 직원
지원 프로세스
(일선)
(후방)
주차
로비입장
대기표 뽑기
해당창구로 감
상품 설명 경청
상품 생성 대기
상품 수령 및 확인
로비퇴장
출차
주차공간
주차전산시스템
인사, 주차공간안내
인사, 업무 선택안내
대기표 시스템
실수
가능점1
번호호출
부지점장 주시
번호 호출 시스템
상품 설명
전산
시스템
상품 생성
인사
출구 안내 및 인사
주차전산시스템
내부 시설
배치, 환경
번호표
발급기
필기도구
양식
안내글
수표, 현금, 통장 등
대기좌석에 앉기
상품 전달
실수
가능점4
실수
가능점3
실수
가능점2
Ⅲ. 문제점분석 - 개선이슈파악
실수
가능점5

병목구간
_SLIDE_17_
국민은행 내 고객 설문조사 결과

국민은행을 방문하는 고객들도
대기시간에 대한 불편함을 가장 크게 느낌.
Ⅲ. 문제점분석 - 개선이슈파악
_SLIDE_18_
Ⅲ. 문제점분석
2. 인과도표분석

지나치게
긴 대기행렬

절차
동일한 업무의 반복적인 처리
특정 업무만을 위한 창구의 존재로 인한 서비스 능력 낭비 발생
직원
서비스에 가용한 직원 수 부족
지각 등 직원의 업무 태도
직원에 대한 교육 부족으로 업무수행능력 부족
직원의 동기부여 부족
장비
은행 내 정보처리 기기(컴퓨터, 프린터 등)의 고장으로 서비스 능력 저하
정보
고객업무 처리에 필요한 정보의 사전 고지 부족
고객이 몰리는 특정일에 대한 사전 통보 부족
고객

원하

(보관된 자료가 없습니다)