KB국민은행의 서비스 품질 분석

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KB 국민은행의
서비스 품질 분석
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Ⅰ.기업소개
비전체계도
비전과 미션
KB & CSR
서비스분류
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Ⅰ.기업소개
1. 비전체계도
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Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
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Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
세계적 사회공헌
문화공유
청소년
소외된 이웃
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Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류- 서비스패키지
지원설비
보조용품
정보
ATM, 대기좌석, VIP룸, 창구
에어컨, 정수기, 계산기
고객정보, 금융시장 정보
명시적 서비스
예금관리, 대출
묵시적 서비스
은행에 돈을 맡겼다는 안정감, 시원함
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Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류 서비스 매트릭스
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Ⅱ. 서비스평가
MOT Circle
서비스품질차원의 고객요구사항
서비스청사진
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Ⅱ. 서비스평가
1. MOT Circle

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Ⅱ. 서비스평가
2. MOT 와 고객 요구사항
MOT
고객 요구사항
은행을 찾을 때
접근성이 좋은 곳
은행규모가 큰 곳

은행에 들어갈 때
계단이 많지 않은 곳
실내 온도가 적절한 곳
대기 인원이 적기를 바람

대기표를 뽑을 때
대기표를 바로 뽑을 수 있는 적절한 대기 기계의 위치
대기…