품질관리(QUALITY CONTROL)

(a) Dana Corporation Spicer Driveshaft Division

2000년 말콤 볼드리지 국가품질상 수상
(96~00년 내부결함율 75%감소, 고객만족도 80% 상회)
미국 북부의 최대 자동차 부품 제조 회사
Dana Fort Wayne 공장
Gleanson450s 기계의 연료 과다소비 확인
본사에서 교차다기능팀 파견
→문제의 원인 분석
(냉각수 변경)
연료소비 감소
환경부담 감소
가격경쟁력 강화
기계성능 향상
품질비용 절감
(-$184,414)
_SLIDE_12_
b. 글로벌 품질관리를 위한 지식관리
[a] 품질경영을 위한 지식관리 이론

경쟁의 글로벌화 l 기술변화 l 정보기술 발전
→가속화

세계화
지식 창출 & 공유, 관리 필요

과거의 데이터로만 생존하기 어려움
_SLIDE_13_
[b] 글로벌 기업의 지식관리 사례

(a) 리츠 칼튼 호텔 데이터 베이스 경영
미스틱 시스템
(고객관리 소프트웨어)
전 세계 리츠 칼튼 체인에 정보 공유
고객 정보 입력
미국 리츠칼톤 레스토랑 한창모 고객님

“전 마늘 못 먹어요.”
한창모 고객님의
한국 리츠 칼튼 호텔 방문시

서비스 음식에 마늘 제거
‘한창모 고객님은 마늘을 못 드신다’

_SLIDE_14_
c. 글로벌 품질경영을 위한 고객만족관리
[a] 품질경영을 위한 고객만족관리 이론
고객 스펙트럼이 넓은 글로벌기업
→다양한 고객의 소리의 반영이 성공의 관건

POS
(Point Of Sale)

고객의 구매동향을 통계적으로 평가
고객 구매행동 분석 + 상품력 분석

CRM
(Customer Relationship Management)

“한번 고객은 영원한 고객”
데이터베이스 마케팅을 기반으로 등장

4P와 4C
Product, Price, Place, Promotion
+
Customer Value

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