통신서비스업의 6시그마 혁신

통신서비스업의 6시그마 혁신 :
SK텔레콤 사례 연구
Ⅰ. 서 론
6시그마는 1980년대 말 미국의 통신장비기업 모토로라에서 품질혁신 운동으로 시작된 이후 GE, TI(Texas Instruments), 소니 등 세계적인 초우량 기업들이 채택함으로써 널리 알려진 혁신 프로그램이다. 구체적으로는 6시그마(Sigma:σ)라는 통계척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 경영혁신기법이다. 6시그마는 모든 프로세스의 품질수준에서 6시그마를 달성하여 불량률을 3.4PPM 이하로 달성하고자 한다. 궁극적으로는 효율적인 품질문화 정착을 위한 기업의 경영철학으로 발전하여 종업원들의 일하는 자세, 생각하는 습관을 개선해 품질을 최우선으로 중시하는 기업문화 조성을 목표로 한다. (삼성경제연구소, 2002).
그 동안 국내 제조업 분야에서는 6시그마를 활발하게 도입하여 높은 성과를 창출해 왔다. 삼성전자, LG전자, 포스코 등 국내의 대표적 제조기업들은 6시그마 활동을 통해 제품 품질을 획기적으로 개선하고 업무 프로세스 개선으로 원가 절감의 효과를 얻었다.
(이재식, 2006). 그러나 제조업에서의 성과에…