온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, 영미 간 문화적 차이

_SLIDE_1_ 온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, 영미 간 문화적 차이 _SLIDE_2_ 목차 연구목적과 방법 선행연구 소개 영어권 인터넷 쇼핑몰 고객응대 메일 분석 한국 쇼핑몰 고객응대 메일과의 비교 결론 및 한계 _SLIDE_3_ 연구목적 온라인쇼핑몰의 고객응대 담화에는 어떤 공통적인 전략과 장르적 특징이 있을까 한국과 영미권 쇼핑몰의 문화적 차이도 존재할까 _SLIDE_4_ 연구방법 영어권 온라인 쇼핑몰에 문의하기 수집한 답변 분석비교하기 한국 온라인 쇼핑몰에 문의하기 장르적 특성 문화적 특성 _SLIDE_5_ 선행연구 이규희, (2001) -` 미국의 온라인쇼핑몰 고객상담서비스 연구 고객 지원 서비스란 온라인 쇼핑객들이 인터넷 상에서 문제를 해결하도록 돕는 서비스를 말한다(Puchtler, Dolberg, Ritter, and Boehm, 1998). 인터넷 쇼핑몰에서 운영 중인 대표적인 고객 지원 서비스로는 고객들이 자주 질문하는 사항을 중심으로 한 FAQ (Frequently Asked Question), 불만이나 개선사항, 궁금한 점에 대한 e-mail, 고객들이 자유로이 의견을 올릴 수 있는 고객 게시판, 그리고 콜 센터를 제공하는 방법이 있다. (p.13) 미국 쇼핑몰은 유명한 사이트일수록 게시판이 없다. 특히 자유게시판이라는 이름으로는 거의 존재하지 않는다. 물론 이들도 게시판을 사용하고는 있지만, 특정 주제를 다루는 토론의 장이거나 소비자 의견이나 평가 등의 형태를 가지는 것이 일반적이다. 글을 쓰고자 하는 사람들에게 사전에 글의 방향을 뚜렷하게 제시함으로써 정보 제공 등의 공간으로 만들려고 하고 있다. 한편 고객의 불평이나 문제점은 직접 웹사이트내의 게시판에 올리지 않고 메일이나 전화와 같은 수단을 이용하도록 함으로써 불미스러운 일을 사전에 예방하고 있다. (p.33) _SLIDE_6_ 영어권 고객 응대 이메일의 기본 형식 _SLIDE_7_ 영어권 고객…
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