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식당의 서비스 품질이 이용 빈도에 미치는 영향에 관한 연구
- 가톨릭대학교 중심 교내외 식당을 비교하여
대학생들의 불규칙한 생활패턴으로 인하여 대학급식의 중요성 증대
고정 소비자 수 확보, 지리적 이점으로 인한 경쟁력 강화 필요성 약화
서비스 만족도에 대한 조사와 학교 주변 식당의 이용 실태를 파악
하여 학생 식당의 서비스 품질의 향상 추구
서비스 품질의 정의
고객 만족을 충족시키기 위해 기업이 제공하는 서비스의 정도. 고객의 기대와 인식된 가치를 위해 서비스를 제공하는 것으로 객관적인 기준이 없어 주관적인 판단에 의해 평가 된다. 고객만족이란, 고객이 재화나 서비스를 구매하고 사용할 때 원하는 기대의 충족을 의미한다
서비스 품질의 특징
1. 객관적 또는 실제적 품질과 상이
2. 구체적 속성이 아닌, 추상적인 개념
3. 태도와 유사한 전반적 평가의 개념
4. 고객의 환기세트 내에서 행해지는 평가
제 1 절 서비스 품질의 개념 및 의의
구분
학자/관련기관
정 의
만
족
Asker & Day
(1978)
제품의 질적 수준보다는 고객의 기대수준의 크기에 달려있어, 기대충족/미충족 여부와 기대충족에 의해 기업의 노력 등이 영향을 미치며, 그 결과로 반복구매 대체구매 구전을 유발하는 것
Churchill & Suprenant
(1982)
개념적 의미:고객이 구매나 사용경험의 결과로 기대하였던 결과에 관하여 구매비용과 보상에 대한 구매자의 비교로부터 나오는 것
실천적 의미:제품이나 서비스의 다양한 속성에 대한 만족의 합
Olive
(1988)
제품 구매 후 소비경험과 관련하여 흔히 있게 되는 놀라움…(생략)
1)음식 서비스
2) 환경 서비스
3)직원 서비스
4)응답자의 일반적 특성
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제 1 절 연구모형과 가설설정
2.가설설정
외부식당 대비 학생식당이 제공하는 음식서비스의 질이 떨어질 것이다
외부식당 대비 학생식당이 제공하는 환경서비스의 질이 떨어질 것이다
외부식당 대비 학생식당이 제공하는 직원서비스의 질이 떨어질 것이다
제 1 절 연구모형과 가설설정
조작적 정의 : 교내식당의 만족도를 평가할 때 중요하게 여기는 선행요인을 고객이 학생식당을 이용함에 있어서 제공받는 혜택으로 정의하였고, 음식서비스,환경서비스,직원서비스 3가지로 구분하였다.
1)음식 서비스
-음식의 맛, 식단의 다양성, 음식의 양, 음식의 영양가,음식재료, 신선도 설문항목을 작성
-리커드 5점 척도 방법 사용
2) 환경 서비스
-대학교내 학생식당의 영업시간, 청결성, 환기 및 조명 등으로 수정 및 적용
-리커드 5점 척도 방법 사용
3)직원 서비스
-종업원의 태도와 행동에 관한 항목들로 측정
-리커드 5점 척도 방법 사용
4)응답자의 일반적 특성
-교내 외 식당의 이용빈도, 성별, 학년, 주거형태로 설문항목을 작성
제 2 절 조사설계
제 1절 변수 별 기술통계 분석
연구 대상자의 일반적 특성
신뢰성: 비교 가능한 독립적 측정방법에 의해 결과가 비슷하게 발생
신뢰도 검증방법: Cronbach alpha 계수 사용=` 0.6 이상시 문제 X
제 2절 신뢰성과 타당성 검증
개념 타당성 검증을 위한 요인분석 실시
방법 : 주성분분석방법 사용
제 2절 신뢰성과 타당성 검증
개념 타당성 검증을 위한 요인분석 실시
방법 : 주성분분석방법 사용
상관관계 분석이란
변수들간의 연관성을 파악하는데 사용되는, 변수간의 선형관계를 분석하는 통계 기법
분석: 요인 사이의 관련성 정도 및 방향성 파악을 위한 피어슨 상관관계 분석 사용
제 3절 상관관계 분석
제 3절 상관관계 분석
제 3절 상관관계 분석
제 3절 상관관계 분석
제 3절 상관관계 분
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식당의 서비스 품질이 이용 빈도에 미치는 영향에 관한 연구.ppt
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