식당의 서비스 품질이 이용 빈도에 미치는 영향에 관한 연구

식당의 서비스 품질이 이용 빈도에 미치는 영향에 관한 연구 - 가톨릭대학교 중심 교내외 식당을 비교하여 대학생들의 불규칙한 생활패턴으로 인하여 대학급식의 중요성 증대 고정 소비자 수 확보, 지리적 이점으로 인한 경쟁력 강화 필요성 약화 서비스 만족도에 대한 조사와 학교 주변 식당의 이용 실태를 파악 하여 학생 식당의 서비스 품질의 향상 추구 서비스 품질의 정의 고객 만족을 충족시키기 위해 기업이 제공하는 서비스의 정도. 고객의 기대와 인식된 가치를 위해 서비스를 제공하는 것으로 객관적인 기준이 없어 주관적인 판단에 의해 평가 된다. 고객만족이란, 고객이 재화나 서비스를 구매하고 사용할 때 원하는 기대의 충족을 의미한다 서비스 품질의 특징 1. 객관적 또는 실제적 품질과 상이 2. 구체적 속성이 아닌, 추상적인 개념 3. 태도와 유사한 전반적 평가의 개념 4. 고객의 환기세트 내에서 행해지는 평가 제 1 절 서비스 품질의 개념 및 의의 구분 학자/관련기관 정 의 만 족 Asker & Day (1978) 제품의 질적 수준보다는 고객의 기대수준의 크기에 달려있어, 기대충족/미충족 여부와 기대충족에 의해 기업의 노력 등이 영향을 미치며, 그 결과로 반복구매 대체구매 구전을 유발하는 것 Churchill & Suprenant (1982) 개념적 의미:고객이 구매나 사용경험의 결과로 기대하였던 결과에 관하여 구매비용과 보상에 대한 구매자의 비교로부터 나오는 것 실천적 의미:제품이나 서비스의 다양한 속성에 대한 만족의 합 Olive (1988) 제품 구매 후 소비경험과 관련하여 흔히 있게 되는 놀라움 Tse & Wilton (1988) 제품에 대한 구매 이전의 기대와 구매 후 실제 성과와의 인지차이 평가에 따른 소비자의 반응 Westbrook & Reilly (1983) 제품 혹은 서비스, 고객의 활동에 대한 평가로부터 생기는 유쾌한 감정상태 Woodside (1989) 소비자 태도의 특…
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