소비자 불만과 선제적 대응 중요성

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“소비자 불만과 선제적 대응의 중요성”

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개 요
소비자 교섭력의 강화
소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
소비자 교섭력 강화 현황 및 배경
그라운드스웰 효과
소비자 소셜미디어 결집 촉발 요인
소비자 불만 리스크에 대한 기업대응
소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
소비자 불만을 신뢰의 기회로
결 론
의미 및 시사점
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소비자 교섭력의 강화 _ 현황 및 배경
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소비자 교섭력의 강화 _ 현황 및 배경
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소비자 교섭력의 강화 _ 현황 및 배경

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그라운드스웰 효과
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그라운드스웰 효과
손해배상제안
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그라운드스웰 효과
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소비자의 소셜미디어 결집 요인
“기업의 서비스 실패에 대한 소비자의 피해자 인식”
“기업에 대한 배신감 표출”
96%
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소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성

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소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 현장직원 재량권 부여
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소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 현장직원 재량권 부여
기업 지출비용의 구성비
총 운영비
실패비용
평가비용
예방비용
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