서비스의 특성

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서비스의 특성
(The Nature of Services)
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Index
서비스 분류
서비스 패키지
서비스 운영의 특성
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류
서비스의 개방시스템적 관점
사례 : 빌리지 볼보
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서비스 분류 : 서비스 경영에 대한 체계적인 이해 도움, 산업간의 장벽 초월하는 공통 학습 가능.

※ Schmenner- 서비스 프로세스 매트릭스
고객과의 상호작용과 고객화의 정도 : 서비스가 고객에게 개인적으로 영향을 주는 능력. (마케팅 변수)

노동 집약도 : 노동비용 대 자본비용의 비율.

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Grouping Services by Delivery Process
노동집약도의 정도 낮음
노동집약도의 정도 높음
상호작용과 고객화의 정도 낮음
상호작용과 고객화의 정도 높음
서비스 프로세스 매트릭스 표 (Service Process Matrix)
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The Service Package
- 서비스패키지는 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음

지원 설비(Supporting Facility)
서비스 제공이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적 자원들

2. 보조용품(Facilitating Goods)
구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 …