에버랜드 EVERLAND 서비스 경영사례분석 PPT

_SLIDE_1_ _SLIDE_2_ Index 1.고객만족경영 2.서비스 수익체인 3.MOT 정의 및 필요성 4.주제 선택 동기 및 기업소개 5.고객만족경영 실천전략/제도 및 캐스트교육 6.에버랜드의 MOT 7.문제점 및 설문조사 8.결론 _SLIDE_3_ 1 고객만족경영 -기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말한다. _SLIDE_4_ 운영전략과 서비스 전달시스템 서비스 개념 표적 시장 내부 외부 충성도 서비스 품질 만족도 업무 역량 생산성 및 산출물의 품질 종업원 서비스 가치 만족 충성도 고객 수익 증대 수익성 수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를 종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시 2 서비스수익체인 _SLIDE_5_ MOT란 Moment Of Truth 고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다. 3 MOT의 정의 _SLIDE_6_ MOT가 필요한 이유는 서비스 제공자가 고객에게 자사의 서비스 질을 보여 줄 수 있는 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하기 때문이다. 3 MOT의 필요성 _SLIDE_7_ 고객 만족 3 MOT _SLIDE_8_ 4 주제 선택 동기 테마파크의 경우 서비스 접점의 이론과 접목이 잘 되어있는 사례 고객 뿐만 아니라 기업의 종업원 또한 서비스가 직무의 바탕이 되어있음 -현재 시행되는 서비스의 장,단점과 문제점을 파악하기 용이 -조원 모두가 과거에 테마파크의 서비스를 체험하였기 때문에 분석이 수월 _SLIDE_9_ 차별화 된 엔터테인먼트와 가족, 연인과 함께…
차별화 된…