서비스기업의 목표와 경영전략

자 등의 가치를 분석하고 기업의 가용자원을 파악하여 이해관계자 공동의 협력을 통한 시너지효과를 창출함으로써 기업의 전체적인 가치를 높일 수 있다.

II. 서비스 기업의 경영전략

다원화된 현대사회에서 서비스 기업이 모든 고객을 대상으로 하여 모든 서비스를 제공하고자 하면 기업은 성공하기 어려울 것이다. 서비스 기업은 고객계층을 선택하고 선택된 고객계층을 상대로 탁월한 서비스를 제공하는 경영전략을 실행하여야 한다. 서비스 기업은 고객계층의 선택, 서비스 개념의 정의, 운영전략의 수립, 서비스 시스템의 구축 등의 과정과 절차를 통해 성공적인 경영을 이룩할 수 있는 전략을 수립할 수 있다.

1. 고객계층의 선택

모든 고객에게 서비스를 제공하고자 할 수 없기 때문에 서비스 기업은 가장 먼저 서비스를 제공하고자 하는 고객계층을 선택하여야 한다. 고객의 선택은 다음과 같은 원칙에 따른다.
1) 고객계층의 구분 : 고객의 계층을 구분할 기준을 설정하여 고객계층을 구분한다. 고객계층을 구분하는 기준으로는 나이나 소득과 같은 인구통계학적인 요소, 라이프스타일과 같은 심리학적 요소 등이 사용된다.
2) 각 고객계층의 욕구파악 :각 고객계층의 욕구는 무엇이며, 어떻게 충족되고 있으며, 어떤 서비스 기업들이 그 고객계층의 욕구를 대상으로 활동하고 있으며, 만족시키지 못하는 욕구는 무엇이며, 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 보다 탁월한 방법이 있는지를 파악하여야 한다.
3) 고객계층의 선택 :서비스 기업이 목표로 선택할 고객계층을 정한다. 선택된 고객의 계층은 사업을 성립시킬 수 있을 만큼 큰 시장인가를 판단하고, 선택된 고객계층의 공통적인 성격은 무엇인가를 파악한다.

2. 서비스 개념의 정의

고객계층이 선택되면 선택된 고객계층에 어떤 서비스를 제공할 것인가를 결정하여야 한다. 모든 서비스를 탁월하게 제공할 수는 없기 때문에 서비스를 구분하여 선택하는 것이 중요하다.
기업이 선택한 고객계층에 제공할 서비스의 개념을 정의함에 있어서 고려하여야

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