홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리

이마트 VS 홈플러스
SERVQUAL 비교분석

Ⅰ. 서론

최근 우리나라 대형유통서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스 품질의 향상이다. 이러한 시대적 트랜드에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 변화하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다.
고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다. 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효과적인 마케팅 자산으로 인식하고 있다. 또한 기업들이 이미지 관리에 주의하지 않으면 소비자는 언제 떠나갈지 모른다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 판단하면 그 기업과 관련한 제품을 구매하지 않는 것은 당연하다.
이렇듯이 오늘날 고객들은 과거 받았던 서비스품질 보다 더 높고 더 차별화된 품질의 서비스를 제공 받으려는 기대를 갖고 있으며, 이 기대는 점점 커지고 있어 기업들은 서비스품질 향상에 경영의 중점을 둘 수밖에 없다. 기업 간의 경쟁이 더욱 심화되고 있는 현대 시장경제에서 서비스품질은 고객만족, 기업 이미지 개선에 중요한 특성으로 시장 경쟁자들 간의 차별화 요인으로 대두되고 있다. 그러므로 많은 기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스 품질 측정 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이…
차원
설문 항목

12. 마트 설비의 외관

13. 마트 직원들의 외양

14. 마트 서류(안내장 등)의 외관

5. 마트의 서비스 약속 시간 준수

16. 고객의 문제해결을 위한 자세

17. 한 번에 완벽한 서비스 수행

18. 약속한 시간에 서비스 제공 여부

19. 마트의 실수

10. 정확한 서비스 제공 시간 약속

11. 신속한 서비스

12. 마트직원들의 대고객 서비스에 대한 자발성

13. 아무리 바빠도 고객의 요청에 항상 대응

14. 마트직원에 대한 고객들의 확신

15. 고객들의 안전감

16. 마트 직원들의 친절도

17. 마트직원들의 업무지식

18. 고객 개개인에 대한 관심

19. 고객에 편리하게 시간대 조절

20. 마트직원의 고객에 대한 개인적인 관심도

21. 고객이익 우선

22. 고객의 욕구 이해

Ⅱ. 본론

1. 이마트의 서비스 품질 측정

1) 이마트의 SERVQUAL 점수

고객의 기대(E)

고객의 지각(P)

가중 SERVQUAL 점수

22.533

21.533

16.7

-16.7

30.1

26.233

-3.867

23.3

-90.1xxx

19.733

19.133

-0.6

26.7

-16.02

22.566

20.066

-2.5

22.733

23.733

13.3

13.3

23.533

22.1396

0.1534

-31.90422

위의 표를 보면 알 수 있듯이 이마트의 경우 신뢰성과 확신성에서 고객의 기대와 고객의 지각 사이의 격차가 크다. 따라서 이마트의 서비스 품질을 개선하기 위해서는 이 두 차원에 대한 관리가 구체적으로 필요함을 알 수 있다. 이렇게 실제적으로 고객의 기대와 지각을 측정하여 서비스품질 점수를 산정하여 현재의 서비스품질 수준을 측정할 수 있다. 이러한 측정은 곧 서비스품질의 개선을 위한 출발점이 된다.

이마트 이용 고객을 대상으로 실시하였던 SERVQUAL 조사 결과를 살펴보면 다음과 같다. 기업과 거래하면서 고객들이 느끼는 5개 서비스 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정하기 위하여 각 차원별로 점수 합계 100점이 되도록 중요도를 표시하게 된다.

5개 서비스 차원을 구성하고 있는 각 문항에 대해서는 먼저 가장 좋은 기업의 서비스에 대한 기대의 정도를 질문하였고 다음으로 현재 대상 기업이 수행하고 있는 서비스 수준에 대한 평가를 질문하였다. 고객들의 기대수준과 기업의 서비스품질 평가에 대한 측정은 매우 그렇지 않다(1) ~ 매우 그렇다(7)의 7점 척도를 이용한다.

가장 좋은 마트의 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 이마트의 서비스품질 지각간의 격차정도를 나타내는 각 차원의 SERVQUAL 점수는 신뢰성 차원과 확신성 차원의 경우가 상대적으로 부정적으로 산출되었으며 다음으로 유형성 차원, 대응성 차원의 순서를 보였고 공감성 차원의 경우가 서비스품질이 가장 양호한 편으로 조사되었다.

공감성 차원의 경우 SERVQUAL 점수가 1로 5개 서비스차원 중에서 서비스품질이 가장 양호한 것으로 나타났다. 이는 이마트가 제공하는 서비스에 대해 고객들이 높게 평가하고 있기 때문이라기보다는 공감성 차원에 대한 고객들의 기대수준이 기대점수 22.733(35점 만점)으로 그다지 높은 점수가 아니었기 때문이다.

신뢰성 차원과 확신성 차원의 SERVQUAL 점수는 -3.867점과 -2.5점으로 조사되었다. 신뢰성