아이나비 마케팅전략분석보고서

던 내비게이션 소프트웨어에 기꺼이 지갑을 열어준 이들을 무시할 수 없었다.
김 사장은 불만이 가득한 소비자들에게 머리를 조아렸다. 그렇다고 미안하다는 말만 한 건 아니었다. 그는 “우리 제품이 싫다, 부족하다 탓만 말고 어디가 부족한지, 어떻게 개선하면 좋을지 알려달라”고 부탁했다. 화를 달래겠다는 건지 따져보겠다는 건지 모를 사장의 말에 소비자들은 쉽게 분노를 삭이지 않았다. 그런 고객들에게 김 사장은 “뭘 고치라고 지적하면 반드시 고치거나 또는 고칠 수 없는 이유를 설명해 드리겠다”고 약속했다.
그래도 분을 삭이지 못한 소비자들은 ‘안티 사이트’를 만들었다. 이들은 아이나비의 불편한 사용법, 잘못된 지도 정보, 엉터리 길 안내 등을 세세하게 지적했다. 김 사장은 비판을 성실하게 받아들였다. 1년 동안 이 인터넷 동호회의 이야기를 최대한 반영해 제품을 만들었다. 기술적으로 해결하기 어렵거나, 오해에서 비롯된 지적이 있으면 기술 담당 임원이 직접 인터넷 게시판에 해명하도록 했다. 홈페이지 게시판에 올라오는 고객의 불만과 비난은 하나도 지우지 못하도록 했고, 속이 상하더라도 모든 비난 글을 직접 읽었다.
그렇게 1년이 지나자 소비자들은 달라진 아이나비를 발견했다. 자신들의 의견이 최대한 반영된 신제품이 나온 것이다. 소비자들은 ‘무료 업그레이드’를 통해 새로운 소프트웨어를 구입하지 않고도 새 제품을 쓸 수 있었다. 소비자들은 달라진 아이나비에 애착을 느끼기 시작했다. 이들은 서서히 아이나비의 장점을 홍보하는 홍보대사들로 변해갔다.
2009년 9월 말 현재 아이나비 홈페이지에 가입한 회원 수는 약 250만 명. 2개월마다 진행하는 지도 정보 업데이트 땐 50만 명이 홈페이지에서 새 지도 정보를 내려받는다. 이들은 여전히 아이나비의 ‘안티’다. 자신의 동네 골목길이 빠졌다거나 새로 생긴 주유소 이름이 잘못 표기됐다는 등의 불만을 2, 3주 내로 올린다.
‘안티’ 시각에서 올리는 이 정보가 팅크웨어의 경쟁력이다. 이 정보로 지도를 개선하기 때문이다

(보관된 자료가 없습니다)