[리츠칼튼호텔 마케팅 성공전략연구] 리츠칼튼호텔 서비스 성공요인과 고객관리전략 분석및 리츠칼튼의 마케팅 4P,SWOT분석 레포트

. 정말 대하기 힘든 사람을 만날 때 모토가 우리의 신사 숙녀에게 도움이 됩니다. `우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀랍니다. 여러분이 나를 그렇게 대해 주시면 정말 감사하겠습니다.`라고 말할 수 있으니까요. 만일 이 말을 듣고도 고객이 여전히 막무가내라면 회사 리더가 고객에게 다른 호텔로 옮기도록 권하죠. 그리고 우리가 직접 예약을 해드립니다.`

3) 서비스의 3단계 (3 Steps of service)
따뜻하고 진실되게 맞이하고, 가능한 한 고객의 이름을 부른다.
고객이 원하는 바를 미리 예측하고 이에 부응한다. 따뜻한 작별인사로 감사드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며 따뜻하게 배웅한다.

4) 리츠칼튼인의 기본 수칙
1. 크레도(The Credo)는 우리회사의 주된 신념이다.
모든 직원이 이를 이해하고, 숙지하고, 실천해야 한다.
2. 우리의 모토는 “우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀”이다.
서비스 전문가로서 우리는 고객과 동료를 존경심과 품위를 가지고 대한다.
3. 서비스의 3단계는 리츠칼튼 서비스의 기본이다.
고객 만족. 고객보유. 고객의 충성심을 확보하기 위해 모든 고객들에게 이 단계를 반드시
활용해야 한다.
4. ‘직원에 대한 약속’은 리츠칼튼 업무환경의 토대이다.
모든 직원은 이 서약을 존중해야 한다.
5. 모든 직원은 매년 자신의 직책에 맞는 훈련을 받아야 한다.
6. 회사의 목표는 모든 직원들과 공유되어야 한다.
회사의 목표를 지원하는 것은 모든 직원의 책임이다.
7. 모든 직원은 자랑스럽고 즐거운 직장을 창조하기 위해 자신과 관련된 업무의 계획에
참여할 권리가 있다.
8. 모든 직원은 호텔 전반의 결함(실수, 재정비, 파손, 비효율성,변동)을 끊임없이 확인해야 한다.
9. 고객과 동료의 욕구를 총족시키기 위해 팀워크와 탁월한 서비스를 제공하는 업무 환경을
조성하는 것은 모든 직원의 책임이다.
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