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서비스 마인드 교육자료
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서비스 마인드 교육자료.ppt
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자료설명
서비스는 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무이며 사람의 마음을 움직이는 기술입니다. 서비스의 칠거지악(七去之惡)을 토대로 만든 교육자료입니다.
목차/차례
- 1. 시장의 변화
- 2. 서비스란?
- 3. 서비스의 정의
- 4. 나의 서비스 진단
- 5. 서비스는 이렇게
- 6. 서비스 선진 사례
- 7. 서비스 실패 사례
- 8. 서비스의 칠거지악
- 1) 무관심
- 2) 무시
- 3) 생색
- 4) 냉담
- 5) 로봇화
- 6) 규정핑계
- 7) 뺑뺑이 돌리기
- 9. OPEN MIND
- 10. 서비스를 위한 다짐
- 11. 서비스를 위한 각오
본문/내용
칠거지악(七去之惡): 조선시대 아내를 버릴 수 있는 7가지 이유
* 시부모에게 불손한 경우
* 자식을 낳지 못하는 경우
* 음탕한 경우
* 질투하는 경우
* 나쁜 병이 있는 경우
* 말이 많은 경우
* 도둑질한 경우
서비스의 칠거지악(七去之惡)
- 무관심: 나와는 상관 없다는 식의 태도
- 무시: 마치 먼지를 털어내 듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
- 생색: 고객을 위해 당연히 해드려야 할일을 내가 인심써서 해드리고 있다는 식의 태도
- 냉담: 고객에게 적대감…퉁명스러움..차가운 표정…고객보단 내 일이 먼저라는 태도..
- 로봇화: 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
- 규정핑계: 고객만족 보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하지 않는 경우
- 뺑뺑이 돌리기: “죄송합니다만 000로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다”라는 식으로 고객을 기만하고 우롱하는 행위
* 시부모에게 불손한 경우
* 자식을 낳지 못하는 경우
* 음탕한 경우
* 질투하는 경우
* 나쁜 병이 있는 경우
* 말이 많은 경우
* 도둑질한 경우
서비스의 칠거지악(七去之惡)
- 무관심: 나와는 상관 없다는 식의 태도
- 무시: 마치 먼지를 털어내 듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
- 생색: 고객을 위해 당연히 해드려야 할일을 내가 인심써서 해드리고 있다는 식의 태도
- 냉담: 고객에게 적대감…퉁명스러움..차가운 표정…고객보단 내 일이 먼저라는 태도..
- 로봇화: 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
- 규정핑계: 고객만족 보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하지 않는 경우
- 뺑뺑이 돌리기: “죄송합니다만 000로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다”라는 식으로 고객을 기만하고 우롱하는 행위
참고문헌
서비스능력자의 당당한대화법 (감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술) 박현정 저 | 갈매나무 | 2015.03.30
서비스마케팅 이유재(교수) 저 | 학현사 | 2013.08.05
서비스 이노베이션 Lance A. Bettencourt 저 | 삼성SDS ST사업기획팀 역 | 케이북스 | 2015.03.05
서비스마케팅 이유재(교수) 저 | 학현사 | 2013.08.05
서비스 이노베이션 Lance A. Bettencourt 저 | 삼성SDS ST사업기획팀 역 | 케이북스 | 2015.03.05
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I D : minh******** Date : 2015-04-02 FileNo : 15040205 |
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