Name: 생산관리 - 서비스 프로세스 - 올레포트
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본문/내용

생산관리 - 서비스 프로세스
- 서비스 프로세스의 특성을 이해하고 제조 프로세스와의 차이점에 대해 이해한다.
서비스 조직은 일반적으로 고객이 누구인가, 제공하는 서비스가 무엇인가에 따라 분류된다.
고객접촉(customer contact): 시스템에서 고객의 실제적으로 존재함을 의미
고객 접촉의 정도가 높은 서비스 시스템은 통제도 어렵다
서비스의 창출(creation of the service): 서비스를 제공하는데 포함된 작업 프로세스이다
서비스는 보관할 수 없다.
서비스에서 중요한 설계변수는 어느 정도의 능력을 목표로 하는 가이다.
너무 많은 능력은 과도한 비용을 초래한다.
부족한 능력은 고객을 상실하게 만든다.
대기 행렬 모델은 많은 서비스상황을 분석하기 위한 강력한 수학적 도구를 제공핚다
고객접촉의 정도와 관련된 특성
가상 서비스 : 고객의 새로운 역할
순수가상고객접촉(pure virtual customer contact): 개방된 환경에서 고객들이 상호 의사 소통을 가능하게 하는 회사
이베이(eBay)
세컨드라이프(Second Life)
가상과 실제의 혼합 고객 접촉(mixed virtual and actual customer contact): 제품 토론 그룹처럼 서비스 제공자가 조절하는 환경에서 고객이 서로 의사소통하는 회사
유투브(YouTube)
위키피디아(WikiPedia)
- 서비스 블루프린팅 지식을 습득한다.
제조프로세스설계의 경우와 같이 서비스프로세스설계의 기본적인 도구는 흐름도
서비스 블루프린트라 부른다.
서비스 블루프린트의 독창적 특징은 고객이 서비스를 볼수 있는 높은 고객접점측면과 고객이 서비스를 볼수 없는 활동 사이의 구분이다.
흐름도에서 가…

1.원천 집단과 고객이 시스템에 도착하는 방식

2.서비스 제공시스템

3.고객이 시스템을 빠져 나가는 조건

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1.원천 집단과 고객이 시스템에 도착하는 방식

2.서비스 제공시스템

3.고객이 시스템을 빠져 나가는 조건

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